“你想去的地方早已有人去過了。”梭羅在《康科德和梅里麥克河上的一周》曾總結這個令人沮喪的事實。
    “你想去的地方還未曾有人到訪——”，這或許正是老胡每次描述建業(yè)的大服務體系時激動和興奮的原因。4月的一個傍晚，在一個叫瓦庫的地方，老胡和公司的部分高管及相關人員一邊喝茶一邊探討大服務體系，研究如何讓其真正成為企業(yè)新的核心競爭力，最終使業(yè)主得到歸屬感和榮譽感。
    在老胡的構想中，這個大服務體系的規(guī)模受惠于建業(yè)的戰(zhàn)略覆蓋區(qū)域，相對那些全國發(fā)展和居于一城的企業(yè)，不太大，也不太小，服務半徑比較完美。從服務功能上看，盡管一個企業(yè)擁有的資源有限，而建業(yè)特殊的資源如足球、教育、國際級酒店、紅酒會所、旅游資源等卻有牽一動百的提綱挈領的意味，它們之間、它們與社會資源發(fā)生化學反應之后的力量將是強大的。
    在此之前，老胡也曾獨創(chuàng)企業(yè)生命體系、省域化發(fā)展戰(zhàn)略等商業(yè)理論，而關于建業(yè)大服務體系的提出和被關注，將改變目前的地產氛圍——所有的話題幾乎圍繞著宏調、房價以及銷售規(guī)模而展開。一個體系所帶來的新世界和新的商業(yè)文明，遠不止我們的想象——它將集區(qū)域化、網絡效應、創(chuàng)新力、黏合力、服務力于一體，讓業(yè)主全新體驗居住硬件與軟件的接口，進而激發(fā)人們對于居住改變生活的無窮憧憬。
    只是，體系本身就意味著累積和建構。資源的累積需要日復一日的耐心和潛伏，而建構需要財智雙重的資源。它也會有被質疑和動搖的時候，因為未來太過遙遠，人們習慣于為現(xiàn)在做事，更何況目前它的硬件資源也尚不完備，資源之間的連接也存在難度。
    或許，企業(yè)的天職本該如此，在未知的世界窮盡想象，改變著人們生活。

公開“三公”支出只是第一步。
    ——國家財政預算公開的步伐呈現(xiàn)出明顯加快的趨勢。5月4日，國務院會議要求中央各部門要公開2010年度“三公”經費決算數(shù)和2011年“三公”經費預算情況。政府部門過高的行政成本，一直為公眾所詬病，公開“三公”支出既是政府信息公開的重要內容，也是公共財政的本質要求。讓人民知道政府花了多少錢，辦了什么事，期待從中央到地方的“三公”支出公開，能讓公眾滿意。此次要求地方也要比照中央公開“三公”支出，將“三公”消費公開又向前推進了一步。

目前，中國相當一部分地方政府的嚴重問題就在于他們的公司化，不斷為了這個“公司”的利益做出侵害人民利益的惡行。
    ——中國社會科學院社會學所副所長陳光金表示，政府是民眾委托、提供公共產品的權力機構，不能把政府當做企業(yè)去經營，更不能僅僅為政府自身的利益而使其公司化，滑入單純追求效率的泥淖。

希望個稅調整開啟“減稅時代”。
    ——4月20日，我國個人所得稅起征點第三次上調進入法律程序，“減稅”正在逐步走進民眾的生活。此次改革的實質是保障普通民眾的生活質量，讓利于工薪階層，重點監(jiān)管高收入階層的避稅漏稅環(huán)節(jié)，以實現(xiàn)政府的收支平衡，建立貧富相對平衡的社會。希望稅收體制的改革通過對中低收入階層減稅培育中產收入階層，通過對實體經濟的稅收改革，培育有競爭力的中小民營企業(yè)，建立普遍的納稅意識與公平的稅收機制，如此才能奠定中國經濟、社會最堅實的發(fā)展根基。

“領駕照捐器官”尚需制度化跟進。
    ——衛(wèi)生部近日表示，我國有望年內實現(xiàn)申領駕照時進行器官捐獻意愿登記。屆時，居民在申領駕照時將對自身萬一遇到車禍等意外情況死亡后，是否愿意捐獻自己的器官以及捐獻何種器官作出選擇?！邦I駕照捐器官”的制度如果能夠順利施行，在一定程度上會改變我國器官移植的尷尬局面。在我國每年大約有10萬人死于交通事故，但由于一直沒有制度化安排，這些交通事故中的人體器官很難被使用。

我認為學術一定要交鋒，要不就會出現(xiàn)思想上的“陽痿”。
    ——著名學者、廈門大學教授易中天前日出席廈大90周年校慶系列講座，以“先秦的士”為題發(fā)表演講時這么說。因為有了士的精神，才有了中華民族思想上的黃金時代——春秋戰(zhàn)國，也才有了偉大的思想家——先秦諸子。導致士落寞的直接原因之一是漢武帝的獨尊儒術。

在您的帶領下，攀登培育雜交種子新高峰的后來者越來越多。以您為代表的育種科學家群體，對此作出不少貢獻，但別忘了農民也有自由選擇種子的權利。
    ——《我向總理說實話》作者、三農問題專家李昌平眼見育種科學家和種業(yè)資本家為了獲得種子壟斷收益，摒棄原來的種子，帶來種種潛在問題，因此致信雜交水稻之父袁隆平，希望他在有生之年放棄雜交水稻的研究，轉向培育常規(guī)水稻品種。

當一個人決定離開床的舒適，去石頭上睡覺時，他就已經擺脫了某種惰性，而帶來許多種可能。有一天，頑石上也會留下他的溫度。
    ——知名電視節(jié)目主持人楊瀾在她的親筆自傳《一問一世界》中如此表達。在該書中，楊瀾講述了她從1990年到2010年的生命跨越和歲月流轉：與電視偶然結緣、離開央視、出國留學、創(chuàng)辦陽光衛(wèi)視的失敗與艱辛、十年《楊瀾訪談錄》的臺前幕后、擔任申奧形象大使等，以及她眼中的傳媒江湖。書中還透露了她與基辛格、克林頓、布萊爾、老布什、希拉里、李光耀、韋爾奇等高端人物的交往故事。

所有優(yōu)秀的企業(yè)都想做成百年老店，而價值觀則是支撐企業(yè)發(fā)展最核心的東西。
    ——4月21日~22日，由中國企業(yè)家俱樂部、道農研究院《綠公司》雜志主辦的“2011中國綠色公司年會”在青島舉行。俱樂部執(zhí)行理事長胡葆森在年會論壇中發(fā)言，再次強調核心價值觀對于企業(yè)長久發(fā)展的重要意義。

    “如果一個人在某個集體里面，也許不是一個特別大方或者特別關照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功。”對于中國天生孱弱、自強乏力的服務業(yè)來講，近期由“海底撈”現(xiàn)象引發(fā)的服務業(yè)大討論也許是中國各行業(yè)普遍改進服務的契機。

    首先，《海底撈你學不會》是一本令人動容的書，其中很多的章節(jié)都能將人深深打動。在合上書之后，認真地來思考一下為什么能夠打動人，還有我們?yōu)槭裁磿桓袆樱褪菍W習這本書的意義所在。
    海底撈為什么能夠打動人？或者說，《海底撈你學不會》這本書為什么能夠打動人？恰當?shù)卣f，是存在于現(xiàn)實海底撈中的一個又一個勵志的故事，它們的存在讓人感動，并為之動容。海底撈身在中國競爭劇烈的餐飲業(yè)，在整個公司上下沒有多少“高素質”人才的情況下，卻能夠脫穎而出，成為餐飲業(yè)中一枝獨秀的奇葩，而這靠的絕大多數(shù)是貧困農村地區(qū)出來的農民工打拼出來的。海底撈的成功是一個奇跡，而奇跡是不可復制的。但解構奇跡發(fā)生的過程，對我們的學習與實踐，具有鮮明的意義。
    海底撈的老板叫張勇，這個未上過大學的四川人，從中國版圖上偏僻的簡陽開始，將一個出資僅8000元的麻辣燙小鋪做成了今天的“海底撈”，這需要強大的氣魄與個人魅力，在這個角度上，《海底撈你學不會》一書上勾勒得并不太多，書中對于張勇的描述雖然有一章之多，但相對其他章節(jié)，“張勇其人”一章給人的感動之處相對最少。張勇如何將一個來自小地方的小館子，在短短16年時間就發(fā)展成今天的樣子，他都付出了哪些努力？我覺得這個值得我們好好學習。結合整本書來看，張勇天性善良之處，為海底撈注入了最大的個性，也為海式成功的案例打下了基礎。寬容并且給予人以信任，然后去充分調動員工的能動性，并且配以有效的激勵機制，正是個人因素與激勵機制的兩項存在，使得海底撈得以高速發(fā)展。
    海底撈的激勵機制，我認為是海式成功的不可或缺或者是最大的優(yōu)點，而張勇的個人魅力反倒是其次?！逗５讚颇銓W不會》也提到海底撈的理念“雙手改變命運”，提出只要踏實肯干，并且做出了成績，就能夠得到晉升。這給予了來自貧困農村并且沒有多少知識的農民工以最大的希望。于是，像楊小麗、袁華強、謝英、林藝等人，都是這樣從最基礎的服務員做起，通過自己不懈的努力，最后成為都市白領中的佼佼者，而這個平臺的給予者正是海底撈?？梢哉f，沒有海底撈，也就沒有以上這些人的用武之地。
    只要肯付出，而且能夠給公司帶來效益，就有晉級的機會，看得見的前景，還有發(fā)揮自己最大的潛能，給予員工發(fā)揮的空間，還有清晰的發(fā)展路線圖。就這一點上，公司的激勵機制的設計，就是我們能夠從海底撈學習的要點之一。
    2007年度諾貝爾經濟學獎就頒給了激勵機制設計理論，美國經濟學家赫維茨、馬斯金和邁爾森為此獲得了經濟學的最高獎項。海底撈的激勵機制不自覺地吻合了經濟機制設計理論。
上面提到的是制度的層面，與制度相配套的，就是管理層面。張勇的個人魅力在于，從起初，就采取對于員工充分信任的態(tài)度，并且給予放權，甚至將這個權利下放到最基層，讓普通的服務員都有免單的權利，這在中國的餐飲業(yè)里是一個絕對的創(chuàng)舉。配合清晰可見的晉級制度，加上以張勇為代表的領導層的絕對的權威，還有極大的個人發(fā)展的空間，這幾項措施的共同運作，為海底撈的成功奠定了基礎。
    因為人的因素是不可控的，每個人有每個人的個性與特長，素質也良莠不齊，而且人的潛能也是無窮的，如何有效地調動起員工的能動性，充分發(fā)揮個人的潛力，并將這種潛力與公司發(fā)展的要求完美地結合起來，這就是作為公司領導階層需要認真思考的事。
    海底撈的成功，就是在“人”與“事”的方向上，都摸索出了一條切實可行的路徑來。海底撈是一個學不會的奇跡，但是作為公司發(fā)展的經濟機制，還是可以學習的，而且也是可以直接沿用的，信息不對稱與激勵機制的存在，就是經濟管理中已經得到認可的一門學問。通過海底撈的案例，加上經濟學的通識，我想，我們是可以將海底撈研究透并且可以學會的。而且，對于正在成長中的正和島來說，將海底撈學會，也有著更為重要的意義，它可以幫助我們少走不少彎路，而且可以省下大筆的費用。

（邑人，管理咨詢專家，特約撰稿人）

    世人對“2”深惡痛絕，是因為在“2”的世界里邊，“1”是光彩照人的光圈。在它的庇護下，“富二代”財大，“官二代”氣粗——“2”只是“1”簡單的延續(xù)。
    世人對“2.0”心有戚戚，是因為在“2.0”的圈子中，“1”是必須鏟除的頑疾。把它拋在腦后，才能“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”——“2.0”是對“1”破壞式創(chuàng)新。
“2”只是按既定的模板做模型，而“2.0”則是用生花妙筆做畫。模型模出的每一個產品都是一模一樣的，而畫筆畫出的每一個作品都獨一無二。“2”是機械的遺傳，所以“2”，“2.0”是深刻的突變，所以“2.0”。
    如果說web2.0是網絡時代的一次深刻變革，那么服務2.0則預示著服務從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。要想把服務提升到2.0的境界，讓服務走向新時代，首要問題是弄清服務2.0的屬性和細節(jié)。
服務2.0是一種趨勢：封閉點走向開放面

    在紙媒時代，寫文字是一種孤芳自賞的事，絕大多數(shù)人都只“我手寫我心”，把自己的想法表達出來，但是卻得不到，或者不屑得到別人的賞識，只能讓其呆在抽屜里，所以有“抽屜文學”之說。無數(shù)才華橫溢的青年，無數(shù)拍案驚奇的作品，都被抽屜埋沒。當時代走向web2.0后，人們的表達便捷程度得到了極大提升，表達欲望也得到了極大膨脹。
    論壇、博客、個人空間、QQ群組、微博取代紙媒體和門戶網站，成為人們接受思想、表達觀點的地方。人從以前對信息單向的吸收，變成既是信息接收者，也是信息生產者——以前看新聞讀報紙，如今上微博；以前不明白的問題，找《大英百科全書》，翻《十萬個為什么》，如今上維基和百度百科，維基的答案比《大英百科全書》還全，百度的數(shù)據比《十萬個為什么》還多。而且，相比《大英百科全書》的一家之長，后者靠的是“群眾智慧”。封閉會造成人視野的狹隘，而開放則意味著博采眾長。
    人們生活方式改變，我們的服務也必須與時俱進。傳統(tǒng)的服務是封閉的，企業(yè)和客戶是點到點的關系。服務2.0則是開放的，是面對面的關系。傳統(tǒng)服務我們可以稱為“專業(yè)化服務”，現(xiàn)代服務可以稱之為“社會化服務”。以前“專業(yè)化服務”時代，銀行只是管財務，郵局只管物流，交水費要跑自來水公司，抄電表的每月上門收電費。服務專業(yè)化“技業(yè)有專攻”能提高服務質量不假，但是無形中設置了服務壁壘，提高了服務成本。而這些服務成本都轉移到消費者身上。而服務2.0的最大特征就是“社會化服務”：銀行可以代繳納水電費，郵局可以兼職賣火車票，超市收銀臺可以充公交卡——服務2.0就是服務時“狗拿耗子多管閑事”，在不妨礙主體服務的情況下，盡可能讓自己的服務多樣化。自己服務的內容“更多，更雜”了，客戶的體驗就“更好，更美”。
    服務2.0是一種服務趨勢，社會正從權威的封閉金字塔形結構，走向開放式倡導參與式互動的扁平化社會。

服務2.0是一種心態(tài)：時刻準備升級換代

    服務2.0是一種永不滿足的心態(tài)，就如同球王貝利對自己最滿意的進球，永遠都是“下一個”。現(xiàn)階段永遠都只是暫時狀態(tài)，永遠都只是實驗過程。對服務技能的學習是終生制，總是處于一種動態(tài)平衡中，是不斷地超越的過程，也是量變到質變的過程。
    知道自己在哪個階段，就知道自己離學成有多遠。服務2.0的心態(tài)應該是謙遜而虔誠的。就如同微軟發(fā)布操作系統(tǒng)，視窗做得再好，也要隔三差五地打補丁，因為你要遭遇的運行環(huán)境的復雜性要遠超過實驗室。要不斷地根據實際情況做出響應。當檢查到系統(tǒng)出現(xiàn)小漏洞，就發(fā)布補丁進行補救；如果檢查到出現(xiàn)重大缺陷，就把以前的模式完全推倒重來。所以windows系統(tǒng)，從WIN95一路升級到WIN7。
    服務1.0和服務2.0的差異，是“正式服務”和“非正式學習”的差異。這種轉變是從有意識的，有固定時間、地點的服務轉向非正式的人與人的交流，在不知不覺中，在任何地方向任何客戶或者潛在客戶學習。
    《英國石油公司組織學習最佳實踐》一書認為，知識管理作為一種行動能力，必須經歷四個發(fā)展過程：1.無意識不勝任階段；2.有意識不勝任階段；3.有意識勝任階段；4.無意識勝任階段。2.0時代的服務，應該也把服務細分為以上相應的四個階段。作為2.0時代的服務者，必須與時俱進：2.0服務進行的是一種持續(xù)的學習；2.0服務者有一個相對固定的思想發(fā)布的互聯(lián)網基地，比如說公司網站或微博；2.0服務者會為自己確定短期和中長期服務目標，在實踐中不斷修正，并更多地通過非正式學習方式提升自己的服務技能；2.0服務者具有分享、協(xié)作和交流的精神，懂得寬容和接納，能接受不同的觀點和不同的人；2.0學習者享受服務的樂趣，信奉分享的快樂，追求學習、生活、工作的和諧統(tǒng)一……
    2.0服務者的服務，只有逗號沒有句號，永遠準備起跑。服務技能的提高就是奧特曼打怪獸的過程。奧特曼成長到等級越高，打怪獸的等級也越高，打怪獸的頻率也越勤。

服務2.0是一種模式：處處都以人為中心

    1.0是一種圍繞著“事”和“物”運轉的模式，而2.0時期人變成了中心。1.0時期的交流模式是單向的：學習中，師生涇渭分明，老師負責“傳道授業(yè)解惑”，學生負責洗耳恭聽；信息傳播不對稱，電視報紙掌握話語權，是喧囂的極少數(shù)，而觀眾則只能當沉默的大多數(shù)……2.0時期的交流模式卻是雙向、互動為特征：2.0是一種基于分享而達到多贏的模式，就如同BT下載，別人成為“種子”給你提供信息源，你也成為“種子”成為別人的信息源，同時下載的人越多，下載速度越快。
    當世界處于1.0時期時，后繼者就如同電影拍續(xù)集，是狐假虎威的過程，所以代號為“2”的電影只有“2”的份兒；當世界處于2.0時期時，后繼者就如同革命者革命，是推陳出新的過程，所以代號2.0的變革革命永不成功，同志需永遠努力。
    二者的最大不同，就是關注的焦點從圍繞一個內容的主題服務轉移到圍繞內容服務的和人與人互動。通俗地說，以前的服務，“事”是中心。而2.0時代的服務，“人”是焦點。比如說，傳統(tǒng)的旅游服務，車票、酒店、景點、餐飲這些都是分散的，任何基于旅游的服務，是基于游客的衣、食、住、行中一個分散的點，任何服務點都各自為政，每一個點都閉門造車，只會給游客造成千差萬別的客戶體驗。而2.0時代的旅游服務，則是如攜程網和12580，是以游客為中心，只要一個電話，衣、食、住、行全部可以搞定。
    昆德拉有句名言：生活在別處。對于現(xiàn)代服務來說：服務在別處。周潤發(fā)有句廣告詞：成功，我才剛上路。對2.0服務者來說：服務，我才剛起步！

（雷虎，南京媒體人，專欄作家）

    海底撈是什么？幾年前如果問四川人，他們會告訴你，這是麻將術語——最后一張牌自己摸到，并且和牌，就叫海底撈?，F(xiàn)在如果再問，恐怕他們會告訴你，這是一家起步于四川簡陽的火鍋店，竟然一路開到了上海灘和北京城，而且要開到“全國的每一個角落”，要做全國火鍋“第一品牌”。
    這是一家服務周到的“變態(tài)”的火鍋店。又是中國千萬家火鍋店中的普通一家。海底撈的服務人員幾乎都是農村人，沒有讀過幾年書。就是這些人，造就了海底撈的奇跡。
    當《海底撈你學不會》風靡中國時，也許有些人會問黃鐵鷹是誰？實際上，雖不親自經商好多年，但他在商業(yè)上的成就是不能抹殺的，曾經，他在華潤7年間完成對13個企業(yè)的收購、戰(zhàn)略改制和管理層重組，曾被評選為香港打工皇帝。商而優(yōu)則教，2001年起黃先生為北大光華管理學院MBA講授案例課程，深受學生喜愛，粉絲無數(shù)。
    與科班出身的教授不同，黃鐵鷹堅信管理是實踐的藝術。教授們大都喜歡“傍大款”，靠研究一些知名的大企業(yè)賺取名氣。黃鐵鷹則正好相反，研究的都是一些土得掉渣的小企業(yè)。以小見大，發(fā)掘小人物身上的大智慧。
    他曾研究過一個深圳的制衣廠。制衣廠的老板樓百金，在這個競爭慘烈的行業(yè)里，憑借著樸素的管理智慧，帶領公司脫穎而出。據說后來萬科王石曾親自帶隊去考察學習，回來后感慨不已。
    黃鐵鷹和海底撈什么關系？2008年，黃鐵鷹經朋友推薦去海底撈體驗了一下，從此一發(fā)不可收。后來為了研究海底撈，他也采取了“變態(tài)”的手段——派了兩個學生“臥底”海底撈。一個堅持了一個星期，回來把文章發(fā)表到《哈佛商業(yè)評論》中文版了。另一個堅持了一個月，聰明伶俐，干到了領班，差點影響海底撈的人事安排。
    2009年黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》，成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。2010年黃鐵鷹受朋友所托，歷經一年時間，完成了《海底撈你學不會》。
    一個由真正的普通人做出的不普通的公司，憑借變態(tài)的服務贏得顧客的交口稱贊；一個有錢有閑、百戰(zhàn)歸來的訪問教授，憑借變態(tài)的研究方式揭示企業(yè)管理的細微之處。兩者結合，就是呈現(xiàn)在我們面前的這本《海底撈你學不會》。
    平日接觸管理書籍非常多，但竊以為有三種書是沒法點評的。一種是作者就沒搞清楚要說什么；一種是作者水平太高書籍過于高深；第三種就是簡潔明快、深入淺出讓人恨不得一口氣讀完的。
    《海底撈你學不會》就屬于第三種。而且黃鐵鷹還寫得動情、煽情，自然而然。我曾將此書在第一時間送給一干朋友，據不完全統(tǒng)計，邊讀邊流淚的，超過五成。
    這是一本四不像的書。它不同于市面上常見的企業(yè)傳記。不僅沒有吹捧，甚至還有剖析和批評。沒有四平八穩(wěn)的結構，全書由六十余篇短文構成。沒有先進的理論框架，有的只是發(fā)生在海底撈的真實故事和細節(jié)。但是，它最接近海底撈的真相。
    海底撈成功的秘訣是什么？十個管理學家恐怕能給出十一種不同的答案。黃鐵鷹給出的答案只有一句話，而且乍看起來很荒唐，那就是——把人當人看。簡單吧？但是能做到、做好，不容易。“希望、尊重、信任和公平”，這是海底撈和張勇不懈努力，提供給員工的。
    人都是感性的動物。張勇想盡辦法感動員工，員工想盡辦法感動顧客。滿意的員工帶來忠誠的顧客。
    恐怕只能點到為止。如果您想看學術一點、精練一點的，那您就去讀讀《哈佛商業(yè)評論》2009年第4期的文章，《海底撈的管理智慧》；如果您也想感動一把，那您就買本《海底撈你學不會》，泡杯茶慢慢看。感性的、情感豐富的朋友，別忘了旁邊放包紙巾。
    某種程度而言，海底撈創(chuàng)造了一個現(xiàn)實版的神話。然而，神話不止一個?？傆幸恍┢髽I(yè)，憑借著優(yōu)質的服務，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，成就一段佳話。以此標準在世界商界類比查找，成名江湖多年的西南航空也算同類。
    西南航空是什么公司？西南航空保持了三十余年的持續(xù)盈利——在極度動蕩、經常虧損的航空業(yè)里，這是一項無法超越的紀錄。它在2002年大部分時間的總市值比美國其他主要的航空公司的市值總和還要多?！敦敻弧冯s志將其譽為“史上最成功的航空公司”。
    西南航空同時還擁有高水平的員工滿意率。它連續(xù)3年入選《財富》雜志評選出的“最佳美國雇主”，比美國其他航空公司的人員流失率都低。
    這兩家完全不同行業(yè)的公司，都憑借令人難以望其項背的服務，鶴立雞群。無巧不成書。《海底撈你學不會》面世之時，恰逢《西南航空模式》重印版推出。作者是麻省理工學院全球民航業(yè)研究項目的專家，在對西南航空進行了詳盡的解析之后，她同樣發(fā)現(xiàn)“成事在人”，用誠信和關愛領導公司，建立“目標一致、知識共享和相互尊重”的關系，是西南航空成功的關鍵。
    雖然《海底撈你學不會》從書名就開宗明義，號稱“學不會”，但我們認為，仔細揣摩之下，總還是有所洞見、教益的。所以有心的朋友最好將兩本書對照著讀。企業(yè)如何才能成功？有句老話可概括，相信人，充分發(fā)揮人的主觀能動性。如是，則一切皆有可能。

（康至軍，資深管理咨詢專家，特約撰稿人）

    我對海底撈的研究始于2008年。有一個博士生跟我推薦了一個飯館，說你一定得去，連說三遍。我就去吃了一頓海底撈，從此與它結下了不解之緣。
    研究海底撈遠比研究別的企業(yè)要復雜，因為它的主體是農民工，做的又不是高端行業(yè)，而是餐飲業(yè)。我就派了兩個學生進去，一個堅持了一個星期，回來把文章發(fā)表到《哈佛商業(yè)評論》了。另一個堅持了一個月，聰明伶俐，干到領班了，再干下去估計得影響海底撈人事安排了。出來以后自己在北京開了兩個餐廳，都是按照海底撈的模式來管理和經營的。
    2009年4月，我研究的這個案例在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表，據《哈佛商業(yè)評論》說這是8年來接觸到最好的一個案例。后來就有人讓我寫書。關于出書，海底撈老板張勇給我限定了幾個條件：第一，他不給我錢；第二，我要寫真實的海底撈；第三，他不審稿。
    三年的深層次挖掘，我訪談過張勇的太太、母親、鄰居、同學和海底撈所有的高中低底層人員，終于寫出了這本書——《海底撈你學不會》。

海底撈的特殊DNA

    海底撈到底學不學得會呢？這三年的研究讓我堅定了這個信念，世界上每一個企業(yè)都是唯一的、都是獨特的，就像世界上沒有兩個同樣的人，也沒有兩個同樣的企業(yè)，它一定有一些特殊的DNA。因此，海底撈有一些具體的管理方法，只是適合于它，別人學不會，或者學得不倫不類。火鍋是一個最沒有技術含量的行業(yè)，也是最沒有壟斷性的行業(yè)，誰都可以做，但為什么海底撈的等候區(qū)排得滿滿的，而對門的火鍋店八點鐘就打烊了？同行也向海底撈學習，但為什么還是做不出海底撈的品牌來？
    舉個例子，為什么面對日本汽車產業(yè)的競爭時，美國的汽車產業(yè)打不贏？我琢磨琢磨，認為生產汽車的技術是科學的，但管理汽車生產的是藝術。是藝術就要有天賦、勤奮和機遇，有些是學不來的。海底撈也是如此，張勇身上的某些DNA是別的企業(yè)家所不具備的。
    所以，我認為海底撈的有些東西，你是學不會的。并不是說海底撈就代表了中國的企業(yè)，我只是做案例研究和教學，保證它的真實性。

如何將員工利益捆綁進來

    張勇不是一個精明的人，他骨子里有輕信別人的成分，企業(yè)管理也是一樣，他對員工放得開，讓員工有決定免單的權利。
    有人會問，如果我把這個權利交給你，你會不會跑單？海底撈一萬多人，有跑單的，但仍然堅持放權，別的企業(yè)敢給一萬個員工免單權嗎？不敢！
    有個25歲的姑娘，18歲從海底撈基層做到現(xiàn)在管理4個店的區(qū)域經理，她說海底撈的文化就是讓員工占了便宜臉上都不自然，而不會像有的企業(yè)那樣，員工認為占便宜是理所當然。
海底撈對員工實行充分授權的最大好處，是把員工的利益也捆綁進來了。首先，海底撈不會根據分店的利潤來考核管理層的績效，張勇認為選址會影響餐廳運營情況，這不是由店長和員工所能決定的。其次，海底撈也不把營業(yè)額作為考核的指標。如果這樣做，員工的目標就在減少成本上了，比如掃廁所的掃帚沒毛了、給客人送的西瓜也不甜了，這不是海底撈想要的。再次，張勇的氣度還表現(xiàn)在他對中高層的信任。張勇說副總級的領導要離職的話，他愿意給他800萬，幫他開一家火鍋店。其他的企業(yè)家有這樣的氣度嗎？
    那么，海底撈是用什么標準或指標來考核管理層和員工的績效呢？那就是消費者的滿意度，消費者滿意了，投訴少了，這個分店的人氣和利潤自然就上來了。

管理是實踐的藝術

    很多人做企業(yè)都會假設有一個固定的制度、流程、文化，企業(yè)就能長治久安。這是一個偽命題，世界500強的平均壽命才53年，沒有任何一種制度和流程能保證企業(yè)長治久安。
    張勇曾被問過一個問題，成功的最大原因是什么？張勇說：善。
    海底撈有個采購主管，叫楊賓，手下有30名采購人員。我曾經問過他對這30人的操守有多大的信任？楊賓說：百分百。世界上能有幾個企業(yè)做到如此？
    所以，學生在學校里學的企業(yè)管理課程是武器，但管理本身是實踐的藝術，就是不做不知道，你不去管理一個具體的企業(yè)永遠不知道那個企業(yè)怎么管。

    （本文依據黃鐵鷹教授在4月13日晚舉辦的“海底撈管理智慧與企業(yè)人性管理研討會暨《中國企業(yè)家》‘走進北大’校園行活動”中的演講整理而成，整理者：張麗萍）

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寧高寧：“海底撈”肯定能學

    “海底撈”肯定能學。什么意思？張勇是具有大愛的一個人，特別信任、關照他人，這是一種發(fā)自他內心的精神。他本人你肯定學不來的，但是這個組織塑造的方法是可以學來的。一個人的本性難移，但是一個組織是一個可以塑造的群體。有的企業(yè)由好變壞、有的企業(yè)由壞變好，是企業(yè)本身的組織變了。
    如果一個人在某個集體里面，也許不是一個特別大方或者特別關照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功。大家回去以后，不管大老板、小老板，如果你今天跟員工多說兩句好話，笑一下，整個氣氛就不一樣，很靈的，你們可以回去試一試。
    為什么說這本書抓住了企業(yè)管理最前沿的問題？回顧一下企業(yè)管理理論的演進你就看出來了。從最早的“泰勒組裝線計時工資”理論開始，慢慢有企業(yè)管理的概念。后來德魯克講特別典型的績效工資，又因為這個問題太大了，開始變成工會和企業(yè)的關系，現(xiàn)在還是這樣，工會跟企業(yè)談判。20年前，日本出現(xiàn)了“XYZ理論”，又開始調整企業(yè)和員工關系的問題。再往后就有了“團隊建設、團隊文化、共同目標、價值觀、使命”，等等。一直到今天，實際上研究企業(yè)管理都是在探索“員工和組織是什么關系”、“老板、所有者和工作者是什么關系”、“企業(yè)和客戶是什么關系”，這些理論都在進步。海底撈是想重新定義一下管理者、員工、團隊之間的關系，這是一個巨大的發(fā)現(xiàn)。

王石：人被信任了，才有責任感

    真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)。
    不過，單個企業(yè)有可能解決這個問題嗎?還是只能坐等整個國家經濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進化?通常的辦法是多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，但很難被蠱惑一輩子。
    海底撈成功的奧秘在哪里?我認為黃鐵鷹的總結重點在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。
    萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，也尊重員工的選擇權利。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中我看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學習的地方!

（鏈接內容編摘自網上公開資料及《海底撈你學不會》）

恥感文化與觀念歧視

    所謂“恥感文化”，是海內外學者對東亞圈儒家文化的一種概括。它的提出是與西方的“罪感文化”相對應的。顧名思義，所謂恥感文化，便是注重廉恥的一種文化心態(tài)。特征是這種文化中非常在乎別人怎么說、怎么看、怎么議論。故其行為將被諸多的外在社會因素和標準規(guī)范所制約、支配，即具有“恥感文化”特征的人多由別人左右著自己的行動。從另一個層面講，在恥感文化下培育出的人像極了工業(yè)生產中從流水線下來的一件件大同小異的產品，缺乏自己的主張，更多的心態(tài)是一種隨大流、少數(shù)服從多數(shù)。
由此可見，中國人的行為更容易受上述文化影響，由此則中國人做服務業(yè)天生受觀念制約，久遠的歷史中，三教九流式的職業(yè)貴賤分野根植文化深處，雖經“為人民服務”之觀念脫毒，但終究抵不過社會現(xiàn)實的重蹈覆轍。在官本位濃厚的傳統(tǒng)觀念中，原本應當平等的職業(yè)被分出了三六九等。所以，在意識層面，中國人做服務業(yè)大多做得不情不愿，態(tài)度消極。在許多服務業(yè)從業(yè)者心中，基層服務仍不過是一個做仆從、伺候人的以折損人格為代價的權宜之計。

“差不多”精神

    胡適先生的妙文《差不多先生》里說：“他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見過他，一定聽過別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因為他是中國全國人的代表?！奔热皇恰叭珖说拇怼保上攵@種精神也必會昭然地體現(xiàn)在服務業(yè)中。老胡就認為，差不多精神、缺乏做到極致的精神動力是服務業(yè)做不好的重要原因。
差不多精神的思想根源可能首先來自中庸主義的弊病。魯迅先生講，惰性有兩種表現(xiàn)狀態(tài)：一是聽天由命，二是中庸。惰性使人在日常工作中不愿將事情做到過于出色，以避免使自己顯得特立獨行，脫離群體。某些環(huán)境中，木秀于林，風必摧之的扭曲現(xiàn)象也常常出現(xiàn)。其次，我們看到，差不多精神在職場中還包含著管理上司期望的意味，領先需要不斷創(chuàng)新，意味著更高的自我挑戰(zhàn)。所以，多數(shù)人采取的是俄羅斯“撐桿跳女王”伊辛巴耶娃的做法，在跳高場上一厘米一厘米地刷新世界紀錄，而不是一次性刷新到位以至于自己陷入“發(fā)展停滯”的局面。
    的確，我們的社會廣泛以這種精神來行事，似乎還取得了不錯的發(fā)展局面。但在服務業(yè)中，它的弊病就表現(xiàn)得更為明顯，因為服務業(yè)是注重細節(jié)體驗的，需要完美主義，需要追求極致。

板結社會的情感隔膜

    當編輯部帶著“中國人為什么做不好服務”這一宏大命題求教于建業(yè)物業(yè)公司總經理張瑋時，他給出了許多獨家解讀，其間最有醍醐灌頂之感的金句是：“服務是情感的溝通?！迸c黃鐵鷹教授“管理是實踐的藝術”這一認識也是一致的，以此視角出發(fā)，許多疑問迎刃而解。
    服務的管理的確需要制度，但服務的執(zhí)行和效果卻非常感性，依靠人心而非制度，難以量化、標準化。比如制度規(guī)定微笑服務必須露出八顆牙齒，但實際上露出八顆牙齒也有很駭人的時候，未必就會讓消費者感到真誠、舒服。非?！罢尾徽_”地看，在服務工作場所，一個懶散但外貌更具魅力的服務人員往往比相貌普通但勤奮的工作人員更受歡迎，也是因為多數(shù)人本性就是更愿意同美女帥哥做情感的溝通，交流的體驗也更加愉悅。
    在理想的狀態(tài)下，服務者滿懷真情提供一流的服務，而消費者也站在人格平等的高度給出積極的評價和反饋，使服務人員獲得尊重感和成就感，市場的兩端均處于和諧情感的籠罩下。
以此維度看，打破這種脈脈含情狀態(tài)的主要阻礙是社會階層的板結。如《新周刊》所揭示，對于許多基層服務者而言，他們遭遇的首先是上行受阻，社會大局初定，贏者通吃的邏輯正在發(fā)揮效用；階層板結，“一部分人先富起來”之后，成為與公眾爭利的利益集團，階層落差從一代人過渡到下一代人身上，財富和貧窮都將被世襲。這種現(xiàn)實對服務業(yè)的傷害主要有：其一，世襲下來的貧二代服務者對品質生活缺乏感性認識機會，自身服務標準無法提升；其二，未富先懶，不愿窮忙的心態(tài)使許多服務者難以持久在服務業(yè)耕耘；最重要的是，因不公感而產生的仇富心態(tài)使服務人員難以真正對消費者產生情感的真誠交流互動，這是服務水平難以提高的核心心理原因，當然，眾多食品安全問題也可以在此找到社會心理歸因。

社會激勵乏力

    誠然，在一個勵志故事逐漸無人再信，一度蠱惑人心的成功學都開始逐漸式微的社會，過多以所謂“民族劣根性”、文化等個體視角來解讀問題很容易陷入偏激，這也是當下的現(xiàn)實。宏觀層面看，社會資源分配和制度安排也要為服務業(yè)的尷尬境地承擔主要責任。在各個層面，服務業(yè)都面臨著激勵乏力的問題。這句自嘲最適合服務從業(yè)人員：掙的是賣白菜的錢，操的是賣白粉的心。
    管制過多、偏高的營業(yè)稅和不甚透明的準入門檻反映在企業(yè)的層面就是從業(yè)者過低的薪酬和黯淡的職業(yè)前景，這一點企業(yè)家們早已有清醒的認識。一家香港餐廳的咨客曾給老胡留下深刻印象，這位咨客數(shù)十年都在一家餐廳工作，因此無論老顧客隔多久去都能準確認出來，并提供個性化的服務。優(yōu)質的服務需要專業(yè)精神、需要時間來醞釀，前提一定是穩(wěn)定的工作環(huán)境和可靠的職業(yè)通道。而在為《海底撈你學不會》寫的序言中，王石也提出，社會的金字塔階層結構，注定每個行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”，物業(yè)服務行業(yè)是個典型，餐飲業(yè)更是個典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來自農村，多數(shù)只受過初中教育，上過大學的是鳳毛麟角。由于社會的、個人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。在此基礎上，他更明確了結論：“如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)?！?BR>    在今年的兩會中，我們都看到，“十一五”期間我國有三項預期性指標沒有完成，服務業(yè)增加值占GDP比重即是其中之一。當服務業(yè)被寄予眾望，準備承擔起新一輪發(fā)展的主要責任時，廣大從業(yè)者的幸福感和職業(yè)發(fā)展路徑這些基礎要素也需要被整個社會重新考量。畢竟，只有自身生活愉悅的服務者才能提供令人愉悅的服務，這一點早已被無數(shù)案例所證明。

組織文化管理水準的制約

    在寧高寧看來，優(yōu)秀的組織文化是組織改進的緊要因素，制度、獎懲、文化恰當?shù)胤旁谝黄?，才是一個完整的管理系統(tǒng)。的確如此，整個國家經濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進化需要時間，絕非一蹴而就的事情，但健康優(yōu)秀的企業(yè)文化則足以使員工克服社會文化習俗及行業(yè)陋習的影響，體現(xiàn)出新的工作面貌。但概括看來，中國服務業(yè)的組織管理似乎整體乏善可陳，并且一種以低估員工智商為出發(fā)點的愚民式文化建設似乎還成了主流。
    幼稚的組織文化管理表現(xiàn)主要有二，其一是以浮夸的成功學觀點打雞血，給員工許以不知所云、不切實際的職業(yè)目標；再就是如王石先生所說，多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。它們的共同特點是，短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。
    反觀海底撈，雖然也有以家庭般的親情維系組織關系的成分，但他們真正做到了如家人般的信任和放權。也就是如黃鐵鷹教授總結的：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。通過親身的消費體驗，相信很多人都有同感，自從有了海底撈，整個火鍋界的服務就面貌一新了。相信隨著《海底撈你學不會》在各個服務型企業(yè)的傳播，必會為整個服務業(yè)的組織文化管理帶來新的啟發(fā)。相信這本書里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉，會幫助提升中國服務業(yè)的認識水平和管理水平，為消費者帶來更優(yōu)質的服務體驗。

被罔顧的服務成本

    在中國的商業(yè)語境中，對于許多企業(yè)而言，服務更像是一種營銷手段。所以，從推廣期到強銷期再到退出市場，伴隨著這種產品生命周期的變動，對應的服務水準也呈曲線波動態(tài)勢。這一點，對于任何一個立志基業(yè)長青的企業(yè)而言，顯然是短視而極不負責的。看待這一問題，建業(yè)物業(yè)公司總經理張瑋給了我們重大啟發(fā)，那就是“服務成本”的意識。
    對于許多行業(yè)而言，在產品設計定位之初，服務成本都是不受重視的。以房地產業(yè)為例，在北方缺水的城市設計一個帶水系的樓盤是慣用的手法，這自然會顯著增加產品的吸引力和賣點，但實質上在銷售之后久遠的使用過程中，水系的服務成本相當高。而當水量不夠充沛或水質下降時，又極易為業(yè)主所詬病。站在這個角度，張瑋先生認為，如果要避免服務質量的大起大落，則應一開始就考慮服務的成本，采取符合實際的服務手法，注重整體服務的均好性以及可持續(xù)性。
    以此視角放大到整個中國的服務業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)，罔顧成本幾乎是一種通病。需要扯起服務大旗時則好大喜功、許以不切實際的諾言，不顧成本；而一旦買賣成交，則服務頓成累贅，并為前期透支的成本買單。所以，如果企業(yè)在選擇服務措施時都能從均好性和可持續(xù)性出發(fā)，相信消費者的全程體驗好評率必能提升許多。

讓等待充滿快樂
    通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修剪指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。排隊等位也成為海底撈的特色和招牌之一。

節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務
    如果客人點的量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流；此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。

及時到位的席間服務
    服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道亮麗的風景線。

暫時充當孩子保姆
    帶孩子上餐館經常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

好服務是情感的交流與互動
    顧客與服務員之間真誠的情感交流在海底撈幾乎無處不在。海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。海底撈員工招牌式的笑臉不是阿諛奉承、不是討好賣乖，而是發(fā)自真心的感情交換。
    除此之外，還有很多令人感動的貼心服務，大多是由服務員根據情況臨時做出判斷。比如曾經那個流傳甚廣的冰激凌故事——一位顧客臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！痹诤５讚?，也許只是打了一個噴嚏，姜湯就已溫暖地端到你的手邊……任你再不輕易動情，恐怕也會被這樣的真誠感動。

忠誠
    夜間巡邏是建業(yè)物業(yè)禮兵們每天都要例行的工作。除了對小區(qū)進行安全保衛(wèi)以外，他們的巡邏還有一項具體任務，就是幫業(yè)主們檢查車輛是否落鎖，車窗及后備廂是否關閉，以將財產安全隱患徹底排除，防患于未然。在建業(yè)廣場，禮兵付喜磊就曾經在夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主停放在路邊的車后備廂未鎖，仔細查詢確認車主身份后，禮兵第一時間與其取得了聯(lián)系。經清點，車內的55萬現(xiàn)金和其他一些貴重物品分毫未少，業(yè)主因此得以避免一樁巨大的財產損失。而同樣在金水花園，一位業(yè)主回家時忘記將自己的車窗關上，晚十點以后被夜間巡邏的物業(yè)服務人員發(fā)現(xiàn)。物業(yè)工作很多時候更要求人性化，比如按照工作程序，此事理應登記后立刻通知業(yè)主，但是考慮到時間已晚車主可能已經休息，為避免打擾業(yè)主，禮兵負責人王紅軍要求巡邏人員對汽車整夜進行輪流看護，直到第二天車主出門上班才安全地轉交到他手中。

信賴
    建業(yè)物業(yè)的服務電話連通著建業(yè)的客戶服務，也承載著業(yè)主對建業(yè)的信賴。
    就在今年除夕，建業(yè)物業(yè)漯河分公司的值班人員接到一位女士的來電，稱自己并非建業(yè)的業(yè)主，只因晚上家中突然斷電，在聯(lián)系不到自己小區(qū)電工的情況下，偶然想到在森林半島居住的朋友曾經夸贊過建業(yè)物業(yè)的服務，情急之下打來電話求助。建業(yè)物業(yè)漯河分公司迅速派出電力檢修人員，在本該結束值班回家與親人團聚的大年夜，帶上工具驅車幾十里趕到求助者家中，用最快的速度排除故障，及時保障了住戶過節(jié)期間的用電需求。

用心
    “貼心管家”也許是最富建業(yè)特色的物業(yè)服務。具備專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新服務意識的物業(yè)人，不但盡職盡責地履行著各項服務承諾，更將對客戶的關懷和體貼用心到了每一個細節(jié)。他們像惦念家人那樣記得業(yè)主的生日，早早備下蛋糕和卡片，為的是當業(yè)主打開門時眼中的那絲驚喜；他們像熟悉親人一樣熟悉業(yè)主家庭中的每一個成員，哪些家中有老人，需要物業(yè)人特別關注和照顧，哪些家里有孩子，需要物業(yè)人增強安全防護意識，相應安排更有利于孩子成長的社區(qū)活動。他們同樣照顧著業(yè)主的每一個生活細節(jié)，遇到家里操辦喜事，更是將大紅地毯鋪至業(yè)主的家門口，送上祝福更添喜氣……從把鑰匙交到業(yè)主手中的那一刻起，建業(yè)物業(yè)派出的貼心管家們就已經正式步入了每一位住戶的家庭生活，“貼心”、“盡心”、“愛心”，想客戶之所想，把業(yè)主的幸福記掛于心。

完善
    6年中三次造訪龍湖地產，有個細節(jié)讓人感觸至深。對駕駛新手來說，在龍湖沒必要擔心停車技術，因為每次到自家車位都會有工作人員等待，為業(yè)主保駕護航；只因物業(yè)掌握了全面的業(yè)主信息，并且提供的是發(fā)自內心的完善服務。

——信陽公司 楊煥偉

貼心
    曾經有一段時間胃經常酸痛，常以清粥養(yǎng)胃。閑暇了就會到老長沙罐子樓喝粥，吃他家的酸脆蘿卜皮。胃不好就會喝得慢，我喝一口粥吃一口蘿卜，慢慢地嚼，喝了半碗，粥就涼了?；厣斫蟹諉T給我加個碗，我再盛碗熱粥。一位年紀較大的阿姨熱情地給我拿了個碗來，放下之后她走到我身后，輕輕地關上了我身后不遠的通道門。碗里清粥冒的熱氣就裊裊地升了起來。粥熱熱的，胃暖暖的，心溫潤如玉。

——營銷服務管理中心 谷艷芳

細致
    巴奴火鍋，華北一家大規(guī)模的企業(yè)。一次和朋友去那里消費，由于等候的人比較多，服務人員為我們提供免費的小點心，在等候期間還會告訴我們大概還需要多長時間。僅此一項服務就讓我們感到非常的貼心。

——安陽公司 壽江利

周到
    一次在下班后去美容院做美容時，美容顧問問我是否吃過飯，我心想，是不是又讓我先出去吃飯再做美容？我說：不想吃，吃完飯再做美容時間太晚了，也影響你們下班。這時，美容顧問告訴我說：現(xiàn)在我們?yōu)轭櫩蜏蕚涞挠忻廊蒺B(yǎng)生粥，您不用出去，可以先墊墊，不然餓著肚子做美容也不舒服的！為顧客提供養(yǎng)生粥，很多問題都解決了，客戶感受溫暖，員工也能縮短工作時間，好的服務設計無論對于顧客還是服務人員都應該兼顧。

——營銷服務管理中心 劉茜元

敬業(yè)
    2009年9月，家中購買的海爾冰箱出現(xiàn)了故障，結了很多冰連門都打不開了，在與售后工作人員約定維修時間后，本以為下著大雨的天氣他們根本不會來，但二十分鐘后只見一個小伙子披著雨衣，騎著電動車，帶著工具包朝我家方向走來。那一刻，我被他們那種敬業(yè)的精神所感動。維修過程中流到地板上不少水，有冰箱里冰塊融化的水，也有那小伙子被雨水淋濕的衣服上滴下來的水，只見他不停地用毛巾在地板上擦拭，雖然我多次說暫時不用，等維修完畢再一并拖拭。維修完畢后，我急忙去拿拖把清理現(xiàn)場，可小伙子抓住我手中的工具說，“還是我來吧，我們維修產生的污染由我們去清理這是應該的”。也許就是幾句樸實的話語，也許就是這種對工作認真負責的態(tài)度，海爾售后維修人員這種服務意識、敬業(yè)精神與細心、細致的工作作風，深深地打動了我。作為服務的提供者，感動與被感動我認為是一個概念，同時也使我深信：只有感動自己才能感動他人。

——商丘公司 胡建峰

人性
    開斯柯達明銳汽車快兩年時間了，一次換胎讓我深深感到斯柯達人性的服務。
    一次駕車出差，途中感覺到行車時有一些異常，下車查看后發(fā)現(xiàn)右后輪扎了釘子。當我準備拿出備胎時，發(fā)現(xiàn)在備胎旁邊放著一副手套，原來為了避免車主換胎時滿手油膩，斯柯達早就預備好了一副手套。再次上路后，心中并沒有輪胎被扎破的煩悶，而是充滿了那雙手套所帶來的感動。

——營銷服務管理中心 梁霄鵬

智慧
    對于一個近視者來說，一副好的眼鏡如同自己的眼睛一樣重要。因為鼻托損壞，我到附近的寶島眼鏡換兩個鼻托的，進店服務人員很熱情，并沒有因為我是一個小單子而產生態(tài)度的變化，端茶倒水，細致周到。等待的時間總是漫長的，維修大約用了五分鐘時間，這段時間里，我大致看了一下店里的產品，價格比大的眼鏡批發(fā)市場自然是偏高，但也是在可以消費的范圍之內。因為沒有戴眼鏡，服務人員一直小心地跟在身邊，適時地講解。
   眼鏡修好之后，驚喜開始了，因為五分鐘沒有戴眼鏡，忽然戴上眼鏡之后頓時覺得世界特別清晰，甚至比之前要清晰得多，服務人員給我解釋這個維修過程，先是換了鼻托，然后矯正了變形的鏡架，然后為我清洗了鏡片，并盡力除去了之前鏡片上的各種痕跡，同時送了一塊看起來還不錯的眼鏡布，這一切使得我當場又購買了一副眼鏡。
  我想說的是，可能寶島眼鏡在對我提供服務的這個過程中，并沒有我上邊文字描述得那么美好，但是它給我留下了一個深刻的體驗，讓我忽略了他們負面的東西，服務做到極致，效益必將成為捎帶的必然。

——營銷服務管理中心 劉曉宇

熱情
    幾年前，我到焦作的一家迪歐咖啡見一個朋友，當出租車剛剛停穩(wěn)，我正付錢時，迪歐的一位門童一大步跨過綠化帶，飛奔過來，當我付完錢時，這位門童已經為我打開車門，并把右手放在車門頂部，防止我下車時碰頭。我隨口說了一句：“跑這么快！”這位門童一臉燦爛地笑著說：“就是為了趕上給您開門！”

——濟源公司  王博

真誠
    前些日子，同兄、嫂一起去給小侄女拍半歲照，拍完后即興去海底撈就餐。一進門，就感受到別樣的就餐氛圍。途經之處，服務員一律停下來，齊聲道：“歡迎就餐?！蹦菢诱嬲\、毫不做作；剛落座，盯臺服務員看到小侄女，即刻找來兒童床和玩具（一個小奶瓶模型）；在點餐時，服務員提醒我們點的菜品已夠，有的菜品可以拼盤；就餐過程中，另一服務員送來熱手巾，提醒你凈手或拭面……美味的火鍋與細致的服務融為一體，令人感受頗佳。
    在海底撈，你感受到的不僅僅是優(yōu)質的服務，還有真誠與尊重。海底撈的員工，不僅僅是為工作而工作，對他們來說，工作就是一種快樂。

——駐馬店公司 馮天林

    繼去年4月17日，被稱“史上最嚴厲”的“新國十條”出臺后，樓市調控已接連掀起三波調控。在限購令、限價令、限貸令、加息、稅收、行政等一系列政策作用下，近期多地房地產市場頻頻釋放出房價松動信號。
    當下，距“新國十條”出臺這一標志性時點已整年，而樓市現(xiàn)狀尚未出現(xiàn)大的變局（從相關統(tǒng)計數(shù)據來看，目前大多數(shù)城市房價并未出現(xiàn)實質性下跌）。誠然，樓市也確已出現(xiàn)一些結構性的變化和預期的利好。如，投資投機性的購房比例大為降低，房價環(huán)比下跌的城市數(shù)量有所增多。但“風起青萍之末終成颶，房價堅冰已久非易破”。
    樓市歷經“新國十條”、“新國五條”和“新國八條”三波調控，已實現(xiàn)樓市“四個限代化”（限購、限貸、限外、限價）。在“限字訣”的行政調控措施下，市場成交量在明顯萎縮，幾近成交冰點。但多數(shù)城市房價卻依然在上漲，尤其是很多二、三線城市仍然保持著超過10%的漲幅。對此，在4月13日晚間召開的國務院常務會議上，溫總理再一次強調，要嚴格控制投機投資性購房需求，努力增加市場供應，穩(wěn)定市場預期，把房價控制在一個合理水平，以鞏固和擴大房地產市場調控成效。
    對于本輪樓市調控而言，仍留有“后手”隨時等待祭出（若房價再度出現(xiàn)較快上漲態(tài)勢）。一如溫總理所說，如果政策不能真正得到貫徹，流于形式，就很難合理引導市場預期，很難引導開發(fā)商合理定價，老百姓也很難建立起信心，我們的調控就會功虧一簣，最終，政府就會失信于民。同時，會議還指出，調控除了抑制不合理需求外，還要努力增加市場供應。一方面，要切實抓好保障性住房建設。另一方面，要努力增加普通商品住房的供應。就此兩方面而言，筆者認為：說之易而行之難。首先，作為保障房建設目前的三大難題尚未完全解決（資金、土地和管理）。從土地供應層面看，雖然各地均在編制（完成）保障房的土地供應計劃，但能否真正完成或落實，尚是一個未知數(shù)。同時，還存在真正意義上的保障房土地供應究竟有多少，也是一個未知數(shù)。土地供應尚且如此，就勿談其資金籌措落實情況了。再者，對于增加普通商品住房的供應，仍不容樂觀。因在“限字訣”的行政調控措施下，土地市場已然冷清。這必將影響到商品住房的市場供應。同時，因地王受限，土地賣不了高價，自然地方政府的出讓動力也出現(xiàn)了不足。故，說之易而行之難！
    轉而看市場，目前樓市在又一“最調控”下，仍處于僵持期。業(yè)界常說，人們對房價的預期會影響其走勢。就房價預期而言，以北京為例，據“搜房網”相關調查顯示：有超七成的網友認為北京房價會下跌，成交量也不會回升。還有過半網友預計全年北京房價將下降15%以上。正是基于此預期，樓市深陷觀望格局中。但成交量雖在持續(xù)萎縮，而房價并沒進入下行通道。換言之，樓市并未出現(xiàn)從量變到質變的跡象?；蛟S，這只是時間問題。
    鑒于當前國內外環(huán)境極為復雜，不穩(wěn)定、不確定性因素依然不少的狀況，國務院特派遣出八個督查組。而此次督查行動是歷次樓市宏觀調控以來，中央政府所進行的規(guī)格最高、決心最大的一次。故，筆者稱之為“八仙”下凡。而此次“八仙”之一的國土部贠小蘇副部長，在抵達浙江當天（4月11日）即表示：“中央認為，以城市住房為主的問題已經影響到了全局，必須在控制通脹的同時下決心解決好房價問題?！贝藷o疑是再次彰顯了中央堅定調控的信心，同時，也頻頻放出了調控準備隨時都可能再加碼的信號。
    所以，盡管目前一些城市的房價松動跡象初露端倪，但為了鞏固擴大調控成效，不排除調控繼續(xù)加碼強化的可能；為了調控不會功虧一簣，不排除調控繼續(xù)加碼強化的可能；為了能使房價回到合理，不排除調控繼續(xù)加碼強化的可能；
    為了讓老百姓建立信心，不排除調控繼續(xù)加碼強化的可能；為了政府不再失信于民，不排除調控繼續(xù)加碼強化的可能……
    綜上所述，在此樓市關鍵僵持期，中央極可能會在4月底購房小高潮之前，或再對樓市加碼調控（如擴大限購、限貸范圍等行政手段和提升首付比例）。但在溫總理有信心把房價控制在合理的價位同時，也更應考慮其調控措施的合理性。調控加碼在即，源于三點考量：一是，調控“最佳”時間節(jié)點效應使然。以歷史來看，每逢“五一”、“十一”此時間節(jié)點，樓市便出臺相關調控措施。如，去年的“9·29”五大措施（后被稱“新國五條”）、“4·17”的組合拳“新國十條”。二是，基于二、三線城市又漲，對這調控下的“漏網之魚”再出拳。就目前各級政府部門對房地產市場的調控來說，部分二、三線城市，顯然成了房價調控的“寬松地帶”。每當提起對房地產市場的調控，一線城市以及部分省會城市，往往都是調控政策以及公眾輿論關注的重點所在。相反，部分二、三線城市則是優(yōu)哉游哉地“偷著樂”。三是，中央明確表態(tài)住房問題已影響到全局。此已將房價問題，從經濟問題、民生問題，上升到了政治問題的高度。換言之，為了“維穩(wěn)”全局，而值樓市成交冰點關鍵時刻而再行加碼。如若恰逢調控“最佳”時間節(jié)點，而未行再加碼，豈非要讓調控功虧一簣，而再一次失信于民、損其公信力？！
    當然，時間最能證明一切，調控再加碼是否會到來？不妨靜觀……

（楚云，專欄作家，地產評論人士）

    我們從以俄為師過渡到以美為師，又從以美為師過渡到以美為并購對象——近些年，中國企業(yè)和中國企業(yè)家到歐美去投資的不少。許多中國公司還到紐約股票交易所和納斯達克交易會上市插旗，真是大快人心事。美元貶值，人民幣升值，中國客忙著到美國抄底。從表面上看，這場走出去的運動既轟轟烈烈，又扎扎實實，但能否滿載而歸，尚難斷定。
    投資分為兩類，一是收購資產，二是收購并經營企業(yè)。從歷史上看，就第一類投資而言，尤其是就投資房地產企業(yè)而言，中國人是贏多輸少的。但投資實業(yè)就另說了，中國企業(yè)大多是鎩羽而歸的。20世紀90年代，不少大型國有企業(yè)曾經大規(guī)模出擊，殺向美國市場，但最后大多是夾著尾巴回來了。有人將此歸咎于政治制度不一樣，說是很多美國人對來自中國大陸的企業(yè)有天然的敵意。也許有這種可能吧，但也未必盡然。事實上不僅中國大陸企業(yè)在美投資少有成功的范例，中國港臺企業(yè)在美投資也境遇類似。臺灣和香港公司到大陸辦廠活蹦亂跳，但在歐美沒有辦出什么叫得響的實業(yè)。投資房地產業(yè)是坐收漁利，是被動投資，但投資實業(yè)卻必須與歐美人打交道，需要在法律和文化方面與洋人周旋。
    中國企業(yè)在歐美搞實業(yè)不爽，原因很多，但中、西法律文化不同是一個很重要的原因。而中、西法律文化最大的差異，就是邏輯關系方面的差異。中國人的邏輯關系是不嚴謹?shù)?，中文的邏輯關系就是不嚴謹?shù)模绕涫遣恢v因果關系。中文喜歡并列關系，此風古來就有。對聯(lián)和章回小說的標題是典型的例子。請看《水滸》的章回標題：“魯智深拳打鎮(zhèn)關西，花和尚倒拔垂楊柳?！薄都t樓夢》、《水滸》和《西游記》的章回都是此類標題。今天，我們的文章標題仍然保持了這種章回標題的特點。比如，《深入扎實開展好主題教育實踐活動，切實推動各項檢查工作和隊伍建設》。此類標題有時有邏輯關系，更多的時候沒有邏輯關系，有時候邏輯關系很弱。
    邏輯上不夠精準，便容易把自己的思想搞亂。比如，我們強調“幸?！保踔劣腥颂岢觥靶腋Ｊ敲睢??？尚腋Ｊ鞘裁矗课覀兇蠖嗾f不清楚。皇帝三宮六妾，應該幸福了吧？但并不一定。唐玄宗“后宮佳麗三千人”，卻“三千寵愛在一身”。是啊，那些六宮粉黛不懂風情——宮娥和妃子鎖在深宮、沒有人身自由的，怎么會有風情？按照《牛津袖珍詞典》的解釋，“幸福指感到或表現(xiàn)出快樂或滿足”。我們應當以英文詞典為準，因為古漢語中本沒有“幸福”一詞。不錯，古漢語中有“樂”，是“幸?！钡耐x詞。但“樂”也是很難達到的境界。
下鄉(xiāng)務農時，見到家畜到處交配。有位老農感嘆道：“畜牲知足不知恥，人是知恥不知足。”說得多好啊。有些人生活過得很好，但仍然感到不幸福。愛爾蘭劇作家肖伯納說過，世界上有兩件事讓人很難過：一是非常想得到的東西得不到，再就是非常想得到的東西居然得到了。感到不幸福未必是件壞事。人類社會之所以進步，就是因為人永遠感到不幸福。
    “自在飛花輕似夢，無邊絲雨細如愁?！蔽矣X得，這是幸福的最高境界：幸福就是自由，是思想的自由。人是不自由的，但唯一自由的是思想。美國人也有類似的表達。但詩歌方面美國遠不及中國，許多意思必須靠流行歌曲表達，不免有些粗俗、低俗和庸俗。美國流行歌曲的歌詞是這樣唱的：“我摟著你，卻愛著她。”（I hold you, but love her.）我以為，這就是自由，是思想的自由。
    人與人的幸福是不同。傳說中有農夫羨慕皇帝，以為皇帝是用金扁擔挑水。莊子的《魚之樂》是這樣說的：“子非魚，安知魚之樂？”（“你不是魚，怎么知道魚是否快樂？”）“子非我，安知我不知魚之樂？”（“你不是我，怎么知道我不知道魚是否快樂？”）我對莊子的這句話頂禮膜拜。
    我們經常把假定當做真理。比如，秦始皇的豐功偉績之一是統(tǒng)一了文字?？晌淖纸y(tǒng)一好是一種假定，而并非顛撲不破的真理。古羅馬時代拉丁文是歐洲的統(tǒng)一文字，可今天拉丁文已經成為形存實亡，同時又已演變?yōu)榉ㄎ?、西班牙文和葡萄牙文多種語言。試問，歐洲文字的多元化是好還是壞？我們鼓吹世界多元化，但卻贊揚扼殺多元化的秦始皇。這就是自相矛盾，自相矛盾也是不講邏輯。
    但有一利便有一弊。西方的形式邏輯有其精準的一面，有利于思辨和質疑。可是，這種精準和科學性也會被人濫用。在大多數(shù)情況下，“大躍進”期間，科學泰斗錢學森就數(shù)次撰文鼓吹畝產上萬斤。2011年３月３日，《南方周末》以兩個整版談及此事。文章特別提到：“錢學森并未道歉。在錢學森看來，他當時所做的太陽能轉換為糧食的科學推算而言，至今仍是正確的，所以不需要道歉。也正是因為這樣，他在1993年又一次對太陽能轉換為糧食作了一番科學的推算，表明他對于自己的科學推算的堅持?！睆睦碚撋险f，一切皆有可能，太陽從西邊出來也有可能。但這種可能是妄想，而不是學術上的認真探討。即便畝產萬斤理論是可能的，那與現(xiàn)實中的可能也絕非一回事。而錢學森發(fā)表文章為畝產萬斤叫好的時候，正值全國上下熱火朝天地報出萬斤糧。錢學森不會不知道其文章有推波助瀾的作用。錢學森是美國加州理工學院訓練出來的一流科學家，其邏輯思維之強，絕非一般常人可比。錢學森用西方的精準邏輯，來為其做人的態(tài)度辯解，讓很多海歸感到惋惜。
    但我并不認為中國人不講邏輯，中國人是講邏輯的，但我們講的是實質邏輯，這在西方主要出現(xiàn)在文學作品和影視作品之中。實質邏輯的特點是善變。中國文化擅長權謀，以不變應萬變，擅長搞同化。一部《論語》主要由三大內容組成：一是大白話（“有朋自遠方來，不亦樂乎？”）；二是道德教條（“唯女子與小人難養(yǎng)也”）；三是謀術（“君子有三變：望之儼然，即之也溫，聽其言也厲”）。我們講究潛規(guī)則——潛規(guī)則就是陰謀詭計。可美國這個地方搞腐敗還要講法律——政治捐款有明細可查。這就出現(xiàn)悖論了：搞腐敗還講什么法律？搞腐敗就是為了破壞法律。就腐敗而言，中國的潛規(guī)則腐敗遠勝出西方講法律的腐敗。所以，中國總能同化別人，而不被別人所同化。但迄今為止，我們是同化到中國來的洋人，在別人的地盤上搞同化還沒有成功的例子。到歐美辦企業(yè)，那是到別人的地盤上，以潛規(guī)則辦事還做不到得心應手。同化歐美人還需要假以時日，還需要我們在那里有更多的中國移民。

（朱偉一，中國政法大學教授，專欄作家）

“建業(yè)式”價值觀的勝利

    2011年，中國房地產市場形勢陡轉急下，各種調控政策層出不窮：銀行貸款收緊、限購令、指令性建設經適房……
    然而，就在這一年，建業(yè)省域化戰(zhàn)略在地級市布局的收官之地——鶴壁公司卻迎來了不俗的收獲。
    近日，鶴壁建業(yè)·森林半島項目持續(xù)熱銷；緊接著，蓋洛普發(fā)布的集團客戶滿意度調查中鶴壁公司整體滿意度又位列三甲，而鶴壁建業(yè)住宅建設公司總經理王東當選鶴壁市政協(xié)委員的消息則更是一個具有多重意味的驚喜。
    建業(yè)戰(zhàn)略自2002年啟動，至今已近10年。這種推進的節(jié)奏與企業(yè)自身客戶關系、人才培養(yǎng)、品牌影響、資金保障和商業(yè)模式等資源的積累速度相關，而從商業(yè)角度考慮，也與進入城市的市場發(fā)展狀況是匹配的。畢竟，通過在駐馬店、商丘、三門峽等城市取得的開發(fā)經驗，建業(yè)對市場的經濟規(guī)律已經有著深刻的認知：小城市的城市化進程勢不可擋，但考慮產品和服務的定位，我們又不能過于領先市場。
    而當各方面條件均醞釀成熟，建業(yè)正式入駐鶴壁時，應當說，兩者已經達到了高度的契合：鶴壁市場正是建業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略最終指向的基點和前沿陣地，鶴壁亦早在熱切期待建業(yè)，這種期待源自這座城市的特殊地位：
    一、小體量的城市規(guī)模亟待更有效率的城市化。
    兩縣、三區(qū)和一個新建經濟開發(fā)區(qū)，人口146.5萬，城鎮(zhèn)化率49.6%。鶴壁的城市發(fā)展的基本情況是起點低而空間大。建業(yè)的進入必會帶來示范效應，引入更多開發(fā)商。
    二、基礎設施和群眾居住條件較差，居住標準亟待提升。
    如河南其他三、四線城市，鶴壁房地產市場環(huán)境的“積貧積弱”不難想象：房源供應構成非常復雜，公房、單位集資房、自建房大量充斥，商品房仍未形成規(guī)模，供需量低，市場不夠成熟規(guī)范。但正是這樣的環(huán)境，也許才更期待變革的力量，建業(yè)攜自己的高卓產品和服務而來，必能重新制定居住的全新標準，與當?shù)氐拈_發(fā)商一起提高這個城市的建設水平。
    三、區(qū)域發(fā)展不平衡，老城區(qū)亟待改造升級。
    鶴壁新區(qū)入住人口15萬，僅占鶴壁總人口的十分之一，老城區(qū)在發(fā)展中日益被邊緣化的同時，新城卻無法及時接棒，帶動輻射作用十分有限。在這個節(jié)點，建業(yè)活力是城市建設的決策者和規(guī)劃者們所無比重視的。畢竟，在其他諸多城市新區(qū)，建業(yè)吸引人氣、活躍市場的功能是無可取代的。
    城市和市場對于建業(yè)的期待，對于建業(yè)人來說，是一種責任，也更是融入城市的第一個考驗。站在戰(zhàn)略和城市的高度，一個項目往往有超越商業(yè)意義的使命；站在商業(yè)的角度，如果你著眼于一個中長期目標，就必須為此放棄一些短期收益。受命于一座城市，開拓者王東、韓斌、王磊從幾十平方米的出租屋開始，全身心投入去履行自己對于鶴壁這座城市的使命與職責。
    戰(zhàn)略塑造遠見，專業(yè)成就高度。從精心雕琢的建設標準到地塊的選定規(guī)劃，從設計施工到產品品質的考究及創(chuàng)新服務，善于創(chuàng)新、精益求精的工作標準使得項目現(xiàn)金流從2009年起從未中斷……鶴壁團隊在逐步兌現(xiàn)承諾的過程中贏得了當?shù)卣?、消費者和同行的認同，反過來又為企業(yè)創(chuàng)建了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

富有啟發(fā)性的新型政企關系

    對于任何一個房地產企業(yè)而言，政企關系都是繞不過去的話題。畢竟對于宏大的城市運營課題而言，政府與企業(yè)某種程度上彼此倚重，彼此配合，但在利益訴求上又是不同的。鶴壁公司在此方面的探索頗有意義：只要將自己的開發(fā)理念和規(guī)劃思想與城市的發(fā)展融為一體，站在城市運營的高度，使社區(qū)成為城市發(fā)展中的一個先行者和里程碑，推動城市格局的演繹，那么許多原本糾結的環(huán)節(jié)也許將不再成為問題。

契合的戰(zhàn)略眼光
    經過全面考察鶴壁市市情，從自然環(huán)境到人文環(huán)境，從市政規(guī)劃到城市建設，從資源開發(fā)到產業(yè)發(fā)展，從招商引資政策到百姓生活方式……鶴壁團隊認識到：
    一、新城區(qū)的開發(fā)價值。在鶴壁，政府圍繞構建新型產業(yè)基礎和新型城市骨架，在產業(yè)謀劃和推進上做了很多工作：比如搭建了供項目發(fā)展的平臺，建設了多個省級產業(yè)集聚區(qū)；比如在城市建設上，以新城規(guī)劃帶動新老區(qū)域協(xié)調共進……石武高鐵的建設也在緊張有序施工當中，預計通車以后，鶴壁與外界的聯(lián)系會大大加強，交通運輸?shù)谋憬荩诖碳し績r大幅提升的同時，開辟的是一個城市化加速優(yōu)美通達的新鶴壁。
    二、老城區(qū)的改造意義。市政建設工程小到影響一個城市的形象、環(huán)境、功能、使用，大到關乎鶴壁城市化進程和百姓長期生產生活，不但是區(qū)域實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提，更是企業(yè)能否可持續(xù)增長以期長效經營的關鍵。
    三、項目發(fā)展前景。隨著政府對淇河周邊建設力度的加大，建業(yè)高檔社區(qū)的整體竣工，包括生活配套設施的日趨完善，圍繞著這一區(qū)域，將迎來新的發(fā)展契機。
    “戰(zhàn)略聯(lián)盟”的締結，被視作是新型政企關系的開端。相互信任和相互配合，它的建立是在基于肯定認可、目標及眼界一致的基礎上。事實證明，向上關注城市發(fā)展，向下對業(yè)主百姓負責，能夠參與鶴壁老城區(qū)改造項目，建業(yè)在鋪展戰(zhàn)略合作的層面上，也兌現(xiàn)著自己最初的諾言。

陽光的企業(yè)心態(tài)和商業(yè)文明
    作為外來投資者，在當下市場建業(yè)須保持何種優(yōu)勢；如何選定目標群體、鎖定目標客戶；如何確立產品定位以及服務方向；采取何種營銷推廣策略；如何融入當?shù)?，既適應著環(huán)境也改良著市場……
    鶴壁團隊認識到，“開放、透明、分享、責任”是最終推進市場健康規(guī)范，區(qū)域協(xié)調共榮乃至城市化和諧發(fā)展的必由之路。
    鶴壁森林半島項目二期位于淇河之濱，錯落有致的綠化景觀、典雅獨特的外立面設計、行業(yè)領先的施工水平及過硬的產品質量，建業(yè)在鶴壁擁有第一的品牌美譽度。在省住建廳年內對全市十幾個在建房地產項目的規(guī)范建設抽檢中，四家企業(yè)因違規(guī)操作叫停，而建業(yè)的踏實穩(wěn)健，皆有目共睹……
    隨著新城區(qū)的輻射作用及邊界的進一步拓展，越來越多的地產企業(yè)開工建設，在產品服務上將建業(yè)引為典范。著力活化市場良性競爭，以身作則提高住宅項目建設市場準入門檻，既參與著市場也澄凈著市場。

平等的交互溝通
    我們應該看到一個事實，那就是，在進入鶴壁之初，王東的內心是非常強大而有力量的。他深刻領悟了老胡關于“兩個高度”的論斷，即站在城市和戰(zhàn)略的高度與市長對話。
    除了與政府有著契合的城市戰(zhàn)略眼光，以王東為代表的建業(yè)人更是秉承“信義”二字，帶動住宅條件、市政建設、投資環(huán)境的多重發(fā)展，更多地為政府繳稅，實現(xiàn)多方共贏。鶴壁市工商聯(lián)主席、政協(xié)副主席張洪波認為，經由王東、韓斌等這些駐守鶴壁的建業(yè)人，不斷豐富著對建業(yè)精神特質與文化戰(zhàn)略的認識。他們在獲得政府認同的同時，也收獲了越來越多的支持。
在前不久召開的鶴壁市政協(xié)委員換屆選舉中，王東被外商投資協(xié)會推選為鶴壁市政協(xié)委員，與政府進一步緊密聯(lián)系，此次代表建業(yè)當選，在傳達多方認同的同時，也是建業(yè)人共同的榮譽。

鷹的驍勇，雁的隊伍

    只要有機會接觸鶴壁團隊的成員，你就能感受到這個團隊共同的一些組織文化特征。王東在團隊建設上很有一套，也有一些特定的形式，比如頗有“總經理每日隨想錄”意味的致員工的信，以及固定組織的學習會。

總經理隨想錄
    愛思考的王東喜歡寫郵件給員工分享自己的想法，這些想法有遠有近，真誠而往往很有深意。比如最近的一封郵件中寫道：
    “大家在做這些工作時依舊沿用著老思路、老辦法、老習慣！致使一些重要工作在緩慢中進行，可怕的是我們有些同志臉上還帶著一種莫名的滿足：我干得不錯哦！如果我們還是從‘三老’出發(fā)去思考解決問題，那么我們就不能前進！我們的路就越來越窄！我們的生機就停止了！”
    再如鶴壁森林半島開盤后，他寫道：“我們打贏了開盤這一仗！大家的精心、熱心和激情感動了每位客戶！我們的路很長，認真地做好公司安排的每件事，注重細節(jié)，追求卓越！不畏懼！不松懈！”
    有警示勸誡，也有鼓舞激勵，字語也譏誚，表情也懇切。溝通的方式有很多種，但其根本目的是為了促使行為的改變。嘉德置地總裁廖文良先生在他的《建宇樹人——總裁周日隨想錄》中倡導這樣一種溝通方式：領導層若能直抒自己的所思所想、所見所聞，便能讓自己同下屬團隊在心理和情感上都更加地靠近，一個共同的文化會因此在下意識里形成。

團隊的能量密碼
    就是這樣一個驍勇善戰(zhàn)的團隊，帶頭人王東用六個關鍵詞如是總結自己：“堅持、忠誠、感恩、學習、反思、卓越?！彼褚粋€布道者，宗教式地傳達自己內心強烈認同的東西即建業(yè)的文化，從員工到業(yè)主，從主業(yè)到物業(yè)，他信任統(tǒng)一理論的能動性超過信任獨立個性的創(chuàng)造力，在他看來只有部門之間無偏差的思想認識，才能打造規(guī)范的團隊意識和最大化的團隊執(zhí)行力。幾乎每一位鶴壁團隊的成員都會講“溫水煮蛙”的故事，經過了從量變到質變的飛躍，他們深知漸變的適應性和習慣性對事物最終結果不可小覷的決定性，凡事預則立，不預則廢，積小疾而為大患。高昂的斗志和時刻的憂患意識，讓這個團隊聚合時如雁陣整齊劃一、齊心合力，分開來如鷹之驍勇，乘風破浪、獨當一面。
    在鶴壁公司售樓部，處處都可以見到這種管理思考的痕跡。在最顯眼的一面墻上，可以看到鶴壁公司的司訓：三個字：立即辦；四個字：堅忍圖成；六個字：目標、方法、依據；八個字：努力工作、快樂生活。
    當我們試圖破解鶴壁團隊的能量密碼，這短短二十一個字明示了最好的答案，它有認識觀，也有方法論，強調執(zhí)行，亦關注內心。從本源來看，它是老胡思想的貫徹與集團戰(zhàn)略的落地，使員工認同，樹立理念引導思想的統(tǒng)一，進而凝聚了團隊戰(zhàn)斗力。
    鶴壁團隊有著屬于他們自己的工作視角和工作標準：每個人都是公司的“股東”，“在其位謀其政”已經不能滿足個人發(fā)展和卓越意識的需要，合格完成本職工作只是規(guī)定動作，而統(tǒng)籌兼顧、多方關注是自選動作，也正是造成能力差距的所在。單是個人表現(xiàn)好，并不足夠，鶴壁公司強調的是，個人潛力的發(fā)揮必須透過高度的團隊合作精神來落實。
    在開盤前率先引入物業(yè)管理，鶴壁公司就把服務功課做在了前頭。王東提出服務創(chuàng)新，使主業(yè)和物業(yè)緊密配合，避免了日后服務工作隱患的滋生，同時梳理并記錄客戶信息，及時溝通拓展業(yè)務。建業(yè)物業(yè)鶴壁分公司經理付秋生說，物業(yè)和主業(yè)真正做到相互輔助相互提攜，是因為他們有著共同的目標導向，那就是客戶至上。
    集團所積極籌劃的“建業(yè)大服務體系”，在鶴壁，仿佛種子早已埋進土地，不久就要生根發(fā)芽，開枝散葉。更早地了解客戶，站在業(yè)主的角度審視產品，才能不斷地對產品細節(jié)進行修正，從某方面來說，服務即是產品，而產品本身也是一種服務。
    王東及他的管理之道、團隊組織行為方式是一個樣本，這個樣本具有極強的建業(yè)式成功的意味，因為他們的優(yōu)秀并非源自流行管理理論的直接教導，而更多出自建業(yè)既有企業(yè)理念、管理哲學的更深領悟和體行，因此，他們的成就往往具備驗證建業(yè)特殊戰(zhàn)略的意義，也因此更加珍貴。

    作為房地產開發(fā)專業(yè)工作人員，如果做得還不如非專業(yè)房地產開發(fā)商，就會愧對于“專業(yè)房地產開發(fā)人員”稱號。我們大多數(shù)的人或多或少犯有大而化之、馬馬虎虎的毛病，我生活的周邊“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概，等等，成了差不多先生的常用詞。就是這些大約、大致的觀念給別人造成一生一世的傷害。所以，無論做人、做事，都要注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，在同一問題上不犯同樣的錯誤。

——集團財務管理中心 賀民秋

    每個部門間的責任銜接部位是問題多發(fā)的地方，也是責任界定不明確的地方。如果每個部門都在按照自己的工作方式完成“分內事”，那么不可避免地會產生很多責任的真空。這些真空地帶是最容易出問題的。只有多個部門相互配合、相互補臺，才能使整體的工作出彩。要想避免責任的真空，就必須使利益的銜接沒有真空。只有消除了利益銜接的真空，才能調動積極性讓大家共同消除銜接部位的問題隱患。

——集團總裁辦公室 于巍

    在工作中我們對于后期交付市政管理的水、電、燃氣等工程項目，最好由市政相關部門施工、監(jiān)理及管理，以避免后期出現(xiàn)問題造成返工，增加投訴、增加成本，給管理帶來不必要的麻煩。對于外墻、防水等公共部位，在保修期到之前，物業(yè)應組織專門檢查，發(fā)現(xiàn)質量問題及時和施工單位聯(lián)系，使各個部門及單位承擔其相應的責任和義務，減少后期的投訴和成本支出。集團現(xiàn)有一系列的工程質量驗收及體系，應按相應標準簽入材料和施工工程合同中，從源頭約束各個相關單位，使各負其責，對交付滿意產品作出保證。

——酒店投資管理公司  向秋蓉

    作為工程管理人員，工作中有幾個關鍵詞：認真、學習、意識、責任、總結。
    認真就是對待自己崗位工作要非常認真，對工程管理人員來說，就是嚴格按工作計劃控制質量目標，非常認真、有計劃有目標控制工程質量。
    學習就是在工程管理的實際過程中，隨著新技術、新工藝的不斷應用，隨時會遇到新問題、新難題，這就要求我們工程管理人員要及時向專家或高級專業(yè)人員學習，及時掌握，切勿不懂裝懂或不懂不學。
    意識就是我們在工程管理的實踐中，無論是看圖或者現(xiàn)場檢查，要有主動思考、善于舉一反三、主動發(fā)現(xiàn)問題的意識，對于圖紙的功能設計、現(xiàn)場實體功能是否有缺陷等具有較敏感的意識，要有善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的意識。
    責任就是對于工程管理中所出現(xiàn)或面臨的問題，要敢于承擔責任，敢于擔當，及時處理，不遮掩、隱藏問題，不留隱患于日后。許多工程質量問題并非當初沒發(fā)現(xiàn)，而是責任心不夠，發(fā)現(xiàn)沒處理，發(fā)現(xiàn)問題后睜一只眼閉一只眼，不想惹麻煩，存在僥幸心理或者是干脆等以后出了問題再說心理。
    總結就是作為工程管理人員，不僅在工作中具備認真、學習、意識及責任，更要善于總結，就像《琢玉案例匯編》一樣，及時總結自己工作中的經驗和教訓，在總結中提高自己的專業(yè)水準和管理水準。

——商業(yè)地產經營管理公司 黨文奇

老胡出席2011年中國企業(yè)家俱樂部理事大會及中國綠色公司年會

    4月21日上午，2011年度中國企業(yè)家俱樂部理事大會在青島成功召開，建業(yè)地產股份有限公司董事局主席胡葆森與柳傳志、吳建民、周其仁、牛根生、劉東華等近40位俱樂部成員參加。繼秘書長程虹、常務副理事長劉東華對過去一年來俱樂部整體及各條線的運行情況進行匯報后，執(zhí)行理事長胡葆森也對一年來的俱樂部工作進行了總結發(fā)言。
中國綠色公司年會由中國企業(yè)家俱樂部主辦，前三屆年會共有近2000位國內外企業(yè)領袖、政界要員、學界權威、NGO組織代表和國內外主流媒體出席。本屆年會以“全球變局下的責任與創(chuàng)新：我們的解決方案”為主題，來自全球的企業(yè)領袖、政界要員、商務精英匯聚一堂，探討如何以一種全新的戰(zhàn)略和邏輯應對全球變局。老胡以“企業(yè)有了憂患意識才能培養(yǎng)核心價值”為主題進行了分享，為論壇嘉賓帶來更為深刻的感悟。

集團客戶滿意度管理工作年會成功召開

    4月18日下午，集團客戶滿意度管理工作年會在集團總部一樓多功能廳成功召開。會議首先由蓋洛普公司鄒欣就集團2010年客戶滿意度情況進行詳細匯報。該報告不僅公布了客戶滿意度調查的結果，更將集團客戶滿意度和忠誠度與行業(yè)平均值及行業(yè)標桿進行了對比，以此識別集團產品和服務的相對優(yōu)劣勢，剖析了全流程客戶體驗，并且提出管理提升的方向。
    老胡對蓋洛普的研究成果給予了高度評價，他認為，報告認真、準確、全面，具有較高的參考價值。他同時也強調，蓋洛普的報告暴露出我們工作中認識不足、言行不一、反應遲緩、獎罰不嚴等四大問題，集團品牌強大的知名度和美譽度掩蓋了我們部分基礎工作中的弱點和不足。在此基礎上，老胡提出，客戶對品牌忠誠的路徑需要經歷品牌承諾、品牌體驗、品牌評價和品牌選擇四個階段。隨后，他逐一分析每個階段客戶的需求和心理并指出了針對性的提升建議。集團總裁陳建業(yè)也發(fā)表重要講話，要求全體員工站在集團戰(zhàn)略和核心價值觀的高度，從基礎服務到增值服務，由自發(fā)到自覺，培養(yǎng)全員客戶服務的高度意識。

房刊界的《新周刊》

    4月28日到29日，由中國房地產報社、CIHAF中國住交會組委會主辦，中城聯(lián)盟、中國移動12580《地產客》協(xié)辦，優(yōu)博集團承辦、永泰房地產獨家贊助的2011年中國房地產企業(yè)內刊主編年會暨優(yōu)秀內刊表彰會在北京永泰福朋喜來登酒店舉行。中國房地產報社社長栗文忠，優(yōu)博集團董事長、中國房地產報社總經理單大偉，北京大學教授鄭也夫等嘉賓及全國近百家地產企業(yè)內刊的主編和代表出席了年會。集團內刊《建業(yè)》、《建業(yè)生活》共獲優(yōu)秀內刊20強榮譽。此外，應主辦方邀請，作為房地產行業(yè)內刊的卓越代表，《建業(yè)》編輯部就內容定位和辦刊經驗發(fā)表了主題演講。會議上，集團內刊受到同行的推崇及業(yè)界的廣泛認同。大會主持人、中國房地產報副總編朱敏夸獎月刊為中國房地產內刊界的《新周刊》。

三案并舉，三城聯(lián)動

    4月16日，鶴壁建業(yè)·森林半島二期觀瀾高層開盤慶典暨VIP公開選房活動在鶴壁迎賓館隆重舉行，期盼已久的三百余組客戶爭相挑選當天推出的216套高層房源及部分地下車位和地下室，作為集團2011年首度開盤的項目，鶴壁森林半島二期的成功開盤，為集團全年營銷工作創(chuàng)造了“開門紅”。
    與此同時，周口建業(yè)·森林半島3期美茵湖火爆開盤，熱銷全城，500余套房源數(shù)小時清售近70%，建業(yè)再次用熱銷征服周口。
    23日，1600名意向客戶聚集在南陽建業(yè)·森林半島1期的選房現(xiàn)場。到當天18時選房結束時止，當天成交房源817套，成交率91%；實現(xiàn)表單總銷金額5個億，實現(xiàn)銷售面積103633平方米。在目前宏觀調控政策頻出的環(huán)境下，南陽建業(yè)·森林半島1期開盤全線飄紅，再次展現(xiàn)了集團的品牌魅力。39秒1套，開盤日勁銷817套，建業(yè)以綜合實力和品牌魅力贏得市場！

    曾國藩給自己讀書立下12條規(guī)矩，其中第4條“讀書無二，一書未完，不看他書”，我以為這是曾國藩在飽讀之后所立規(guī)矩，我們在閱讀“底層數(shù)據”根本沒有形成之前，多讀是唯一出路。我喜歡同時讀好幾本書，一本為主，幾本為輔。好比吃飯，哪怕有道菜很愛，也得搭配幾個菜，伸伸筷子，調劑調劑。
    春節(jié)期間讀了彼得·海斯勒中國三部曲中的第一部《消失的江城》，講他初到中國，從不識漢字到懂得自稱“老外”跟國民套近乎，從目睹小城怪現(xiàn)狀如國人排隊“那不是隊，而是堆，每個人都奮力向前而不顧及別人”到明白“我跟長江的關系總是簡單的：有時我順著水流，有時逆著它。那就是全部了——我們交錯而過，然后朝著自己的方向而去”?；蛟S是因為我讀的譯本來自網絡，文字中沒有功利心也沒什么拘束，很受吸引，隨即搜羅到《尋路中國》，這時候彼得·海斯勒在中國已經呆了十年，沒有了初到貴地的那種“什么都是新鮮的，迷了路也是風景，被戲弄也是經驗”。澀生生的他，對中國的人與事有了熟極而流的世故，除了應對，他學會了深入。
    讀《尋路中國》的同時，我也讀張愛玲的《異鄉(xiāng)記》和劉春杰的《靈感酷隆司堡》。同時閱讀的樂趣，是能一下子感受到“同”與“不同”，這三本書都是記錄在路上的見聞，“被看體”都是國人，彼得·海斯勒是外國人看中國，張愛玲是看自己人，劉春杰是國人在外國看花賞景遇同胞。此仨人的身份分別是記者、作家和畫家，三本書均是“我手寫我心”式白描，記者是客觀地觀察記錄，作家是主觀地感受把握，畫家是圖文并茂加感慨。如果用畫來形容，彼得·海斯勒的敘述是長卷，有遠景、中景和近景；張愛玲的書寫是霍珀的畫，明晃晃地亮出寂寥和疏離；劉春杰是中國文人畫，性靈，有境界。
    《尋路中國》上了暢銷書榜，網絡上多次賣斷貨，是本好看的書，它的好不是文字漂亮，也不是觀點新穎，而是細致，不厭其煩描寫慣常的所見所聞，“寫得幽默，看得心酸”，30多萬字無大事發(fā)生，末端小節(jié)、平平淡淡可以成就黃仁宇《萬歷十五年》的大歷史觀，亦可以讓彼得·海斯勒的中國之旅深入腹地，悉究本末。讀此書，我發(fā)現(xiàn)中國的交規(guī)相當冷幽默，也發(fā)現(xiàn)中國人的氣象高華，不要宣言不要旗幟，視需要可以裝龍像龍，裝狗像狗，老外無法望其項背……彼得·海斯勒拉拉雜雜的流水賬式敘事，熟悉感叫人恍惚，這種恍惚如余華在新書里對“人民”一詞的名詞解釋，真切，又不真切——“有些詞匯第一眼見到它的時候就理解了，有些詞匯雖然相處了一生，可是仍然沒有理解?！嗣瘛褪沁@樣的一個難題?！薄拔也恢涝诮裉斓臐h語里還有哪個詞匯像‘人民’這樣處境奇怪，它無處不在，同時又被人視而不見。”
    從前讀書愛抄錄名言警句，《尋路中國》里冷不防會跳出一些敲打人神經的話。他說汽車檢測，“只有遇到壞事時，你才會發(fā)現(xiàn)車輛的好壞”，路邊的警察人偶，“兵馬俑一樣的警察呀”。中國的地圖“描述性大大超過分析性”。農民的歷史知識，“肥皂劇以宮廷軼事和詳盡的情節(jié)展現(xiàn)最為擅長，他成為中國農民學習了解歷史的一種方式”。某醫(yī)生“在農民面前趾高氣揚，在外國人面前則心神不定”。中國香煙“品牌超過了四百種，每一種香煙都有自己的身份特征和象征意義”。“你此時敬煙，彼時收煙，一敬一收就建立起了某種層次的溝通和交往。”中國農民“有時候，他們是本能地抓住了兩個世界里最糟糕的東西：最糟糕的現(xiàn)代生活，最糟糕的傳統(tǒng)觀念”。浙江“只生產一樣東西的小鎮(zhèn)比比皆是。當?shù)厝艘话銓Ｗ⒂谝环N簡單的物品，原因之一是他們沒經過正規(guī)培訓，那些不需要技術和資金的東西最容易做出來”。溫州模式，“低投入，低質量，低盈利，教育程度也低”?！懊绹屡d城鎮(zhèn)剛成型時，第一撥居民往往是商人、銀行家和律師。人們還住帳篷的時候，當?shù)氐牡谝环輬蠹堃呀浛?。最先修好的永久性建筑物一般是法庭和教堂?！薄爸袊屡d城鎮(zhèn)存在的只有商業(yè)一樣東西：工廠、建筑材料供應點、手機卡銷售商店，等等。”“中國人會對很多東西逆來順受，但飯菜不在其列?！?BR>    《異鄉(xiāng)記》薄薄的一本，3萬余字的未竟稿，講坐車、投宿、吃飯、會親、旅游……這段文字是張愛玲1946年從上海去溫州尋找胡蘭成的旅程手札。讀此書，有種情緒，像流行歌唱的那樣，抑制不住往外涌，“你的影子無所不在/人的心事像一顆塵埃/落在過去飄向未來/曾經滄海無限感慨/有時孤獨比擁抱實在……”沒有著落的愛情，在絮聒的日常里，經張愛玲慢慢寫出來，看似輕松，想想又覺著心痛，仿佛胸口壓著大石，舒展不開。張愛玲的文字，煙視媚行依舊——“中國人的旅行永遠屬于野餐性質，一路吃過去，到一站有一站的特產……近門口立著一對男女還在那里幽幽地，回味無窮地談到吃?！薄岸斓奈骱?，每樣都有在那里，就是不好?！薄皫字浑u，脖子一探一探的，提心吊膽四處踏邏。雞這樣的東西，本來就活得提心吊膽?！薄盎j上橫擔著一扇拆下來的板窗，都是些渾樸的圓形方形，淡米黃的陽光照著，不知為什么有那樣一種慘淡的感覺。仿佛象征著最低限度的生活，人生的基本……不能比這個再基本了?！薄白怨乓詠磉@中國就是這樣的荒涼，總有幾個花團錦簇的人物在那里往來馳騁，總有一班人圍個圈子看看——也總是這樣的茫然，這樣的窮苦?！薄八麄儽M管是本地人，卻不是‘屬于土地’而是屬于風塵的?！?BR>   畫家作文，有天然的畫面感，劉春杰用文配畫勾勒出他的德國之旅，世態(tài)人情在文字與圖畫中穿行，彼此呼應，因為有呼應，他彼時的心情對于讀者來講有無限接近的可能。如果文字不用印刷體而直接用畫家的手書體，效果會更好。作為繪本，《靈感酷隆司堡》屬于枕上、廁上、路上讀物，隨時打開隨時看。書的紙張很好，近中國紙，捧在手里能感覺到紙張肌紋溫度，“有一種溫情親密之感，即會心情安適寧靜”。古崎潤一郎論述過日本紙和西洋紙的不同，“西洋紙的表面雖有反光，奉紙與唐紙的表層卻嬌柔得似瑞雪初降，軟蘇蘇地在吸取陽光，而且手感溫軟，折疊無聲”。可惜中國人正在喪失這種收斂，劉春杰寫我們在蒙娜麗莎微笑注目下的鬧騰騰，“盡管在博物館，老鄉(xiāng)們仍用習慣的大嗓門直抒胸臆”；我們實用主義的聰明無所不在，哪怕是公廁收費這等小事上也不忘施展一下逃票技巧。
   無論觀者是誰，中國人作為“被看體”露臉的次數(shù)是越來越多，作為“被看體”，我們似乎等不及好好亮相就已經麻木。崔健說，“我們最大的病就是我們沒有感覺”。是的，我們像集體缺失神經系統(tǒng)，自顧自地在日?，嵤吕餇I營役役，帶著特有的樂觀務實，任由，我們的文明在眼皮底下消失，一無所知，一無所感。

（凌曉棠，特約撰搞人）

    “金錢買不到幸福，但確實帶來了一種更令人愉悅的痛苦形式”——喜劇演員斯派克·米利根（Spike Milligan）這句著名的俏皮話，看上去就像是對“具有中國特色的社會主義”的簡潔描述。
    盡管中國經濟飛速發(fā)展，薪資大幅增長，人們普遍感覺中國“正在崛起”，但最新的蓋洛普健康調查（Gallup Wellbeing Survey）表明，大多數(shù)中國人情緒都很低落。
基于受訪者對個人生活的描述，這項涵蓋全球124個國家的調查將他們分成了三類，分別是“蒸蒸日上”、“勉強糊口”和“非常痛苦”。
    盡管中國是全球增長最快的主要經濟體，讓步履蹣跚的歐洲經濟體和美國深感羨慕，但調查結果并不理想：感覺生活“蒸蒸日上”的只有12%，“勉強糊口”的占71%，“非常痛苦”的為17%。
    和其他國家進行一下對比，可以讓我們對這些數(shù)字有更直觀的認識：中國有12%的人感覺生活“蒸蒸日上”，這與阿富汗和也門相同（不過此次調查是在2010年完成的，當時也門還未發(fā)生動亂）。
    71%的“勉強糊口”比率，與海地、阿塞拜疆和尼泊爾差不多。
    與此同時，感到“非常痛苦”的人的比率為17%，比蘇丹、巴勒斯坦地區(qū)和伊拉克還高。
    上述結果與最近的其他一些調查結果相符。比如，中國社會科學院（Chinese Academy of Social Sciences）去年12月的一項調查顯示，在中國不斷壯大的中產階級當中，絕大多數(shù)人對生活并不滿意。當時，《中國日報》（China Daily）指出，人們情緒低落的部分原因在于：現(xiàn)代生活的嚴酷、競爭激烈、擔心失業(yè)、償貸壓力和日益增長的物質主義。
貧富差距日益擴大可能也是一個因素。《中國日報》報道稱，中國的基尼系數(shù)（Gini coefficient）最近幾年一直在上升，目前已經高得令人擔憂?；嵯禂?shù)是一種衡量收入公平程度的指標。
    “中國的基尼系數(shù)正在逼近0.5——基尼系數(shù)是衡量國民財富分配公平程度的指標，全球范圍內認可的這個指數(shù)的‘紅線’是0.4，系數(shù)為0時，意味著國民財富能夠公平分配。”
隨著巴寶莉（Burberry）等高端零售商在華銷售的大幅增長，在中國，人們肯定能享受到“更愉悅的痛苦”——以及“購物療法”——但是只有那些能夠負擔得起的人才能享受。

消息來源：英國《金融時報》

王室大婚是刺激經濟的“及時雨”

    英國媒體評論員對王室婚禮大為贊揚，表示這場童話般婚禮在華麗和平民化之間取得了良好的平衡，為正處于經濟困頓時期的英國，帶來急需的激勵作用。
    英國王位第二順位繼承人威廉王子前天在全球的見證下，迎娶相戀了十年的平民姑娘凱特·米德爾頓。英國媒體大贊，數(shù)以萬計來自全球各地的民眾到倫敦為這對新人獻上祝福，為英國帶來了節(jié)日般的氣氛。
    《泰晤士報》指出，威廉與凱特的婚禮“讓英國有機會團結，暫時忘掉黨派分歧和政治紛爭”。
     該報說：“在英國陷入困頓，全國上下士氣低落時，這場婚禮帶來了陽光、歡笑和快樂，讓大家能夠分享和沉浸于喜悅之中。”
    英國聯(lián)合政府不久前剛宣布，將大幅度削減公共預算，這將是英國數(shù)十年來最大的預算削減。此外，英國目前也正面對極高的失業(yè)率。
    英國最暢銷的報章《太陽報》認為，受封為劍橋公爵與公爵夫人的這對佳偶舉辦婚禮，對英國有提振作用。
    它說：“昨天英國向全世界展示，它是一個友善、有本事，且對商業(yè)開放的國家?！比欢行┟襟w卻認為，這場閃耀的婚禮轉移了人們的注意力，讓人們一時忘了其實還有更重要的議題有待關注。
    反君主體制的左翼報紙《衛(wèi)報》警告：“在現(xiàn)實的世界中，在這場華麗婚禮的膚淺表面下，社會混亂的裂痕早已開始浮現(xiàn)。大部分家庭的收入正在萎縮，這是自上世紀20年代后就沒有出現(xiàn)過的現(xiàn)象。就業(yè)機會減少了數(shù)十萬個，各種服務也正在削減?！?BR>    盡管有這類玩世不恭的評論，但整體而言，媒體都對于這場婚禮帶來的正面效應作出肯定。凱特是350年來首位與順位繼承人結婚的平民，再加上威廉王子平易近人的風格，兩人大婚一掃了英國王室近數(shù)十年來的負面形象。

消息來源：新加坡《聯(lián)合早報》

新的臉——中國第四消費熱點

    即使穿著醫(yī)院的病號服，不施粉黛，臉上被醫(yī)生畫上紫色線條，這名自稱“魔鬼”的女人依然擁有在中國令人羨慕的美貌：明亮的大眼睛、精巧的鼻子及柔和的顴骨。但下頜輪廓呢？她覺得太寬了，不喜歡。于是這名22歲的電視臺記者最近從某沿海省份跑到北京，在城區(qū)一家私人醫(yī)院重塑下頜，費用約6000美元?！拔乙稽c都不緊張”。她說，“（手術后）我看起來會更高雅優(yōu)美。”
     中國人驚人的轉變步伐———從自行車到汽車，從農村到城市，從在家過節(jié)到滑雪度假———如今已延伸到臉面上。僅僅十年間，醫(yī)療整形美容已成為繼購房、購車和旅游后中國的第四個消費熱點。
    沒有官方數(shù)據，但國際美容整形外科協(xié)會估計，2009年中國進行了200多萬例整形手術，僅次于美國和巴西。且手術量每年都在翻倍。中國衛(wèi)生部表示，必須意識到，美容整形手術如今已經成為面向大眾的一種普通服務。
    像西方一樣，面部提升和除皺在中國很流行。但在北京這家美容醫(yī)院，2/5病人都是20多歲。在全中國，需求最多的手術跟年齡無關：第一是雙眼皮手術；第二是隆鼻———這與西方針對鼻子的手術正相反；第三是使下頜線條更窄更長的下頜整形。年輕的病人包括想更具競爭力的求職者，把整形手術當高中畢業(yè)禮物的青少年，甚至還有在校中學生。
中國醫(yī)療美容的監(jiān)管并沒跟上。衛(wèi)生部官員說，目前情況可以被稱為“疏于管理”。去年被檢查的提供美容整形業(yè)務的11家診所和醫(yī)院中，符合國家標準的還不到一半。工作人員缺乏專業(yè)資質，設備和材料不合格。由于事故頻發(fā)，這一產業(yè)被比作醫(yī)療行業(yè)的“重災區(qū)”。
    中國醫(yī)療體系的缺陷遠不限于醫(yī)療美容。但這個產業(yè)如今創(chuàng)造的收入估計有23億美元，政府也開始注意到這一點。眼下中國許多美容院正利用監(jiān)管缺失而大肆獲利。官員稱今年可能出臺新管理規(guī)定，其中一個暗含目標就是控制中國人跑到韓國醫(yī)院去，據估計中國人占到首爾整形手術病人的30%。

消息來源：美國《紐約時報》

通脹威脅讓黃金在中國更金貴

    在北京菜百新世紀商場明亮的大廳里，苦于通貨膨脹率攀升、股市動蕩和房地產市場受限的消費者們，正把儲蓄投入到似乎是最后的可靠投資選擇之一的貴金屬——黃金。
    中國3月份的通脹率達到5.4%，而由于政府的新規(guī)定阻止了人們購買多套住宅，對日益壯大的意欲保護自己儲蓄的中上階層來說，貴金屬的吸引力變得更大了。
    中國消費者2010年購買了約400噸黃金首飾，這個數(shù)字創(chuàng)下新的年度紀錄，并使中國成為繼印度之后的第二大黃金市場。此間投資需求的增長也比其他任何地方都更強勁，增幅為70%。
    跟蹤此類統(tǒng)計數(shù)字的世界黃金理事會說，預計這一趨勢今年將會持續(xù)。
    該理事會的遠東區(qū)主管鄭良豪說：“人們總得把財富放到什么地方。歸根結底就是一點：中國人歷來都把黃金看做保存財富的一種手段?！?BR>    黃金在中國的流行看來未受上周金價達到創(chuàng)紀錄的高點每盎司1509.60美元的影響。分析家說金價創(chuàng)新高主要是美元疲軟的結果。但是，美國貨幣政策的收緊（包括提高利率）可能導致金價下跌，因此有些人警告說泡沫將要破裂。
    瑞士銀行駐香港的全球大宗商品研究主管彼得·希克森說：“本周大家都會研究各種跡象，看美國走向何方。如果你認為黃金是一種大宗商品，你可以說它日益偏離了供應的基本面。（但是）黃金目前是一種貨幣。”

消息來源：加拿大《環(huán)球郵報》

⊙  4月7日，鄭州市2011年愛心企業(yè)捐贈公交車儀式在綠城廣場舉行，建業(yè)住宅集團、鄭州宇通集團等27家企業(yè)向鄭州市公交總公司捐贈了321輛公交車，建業(yè)住宅集團繼2010年捐贈公交車后再次向鄭州市公交總公司捐贈10輛公交車。

⊙  4月11日，在焦作市修武縣國土資源局五樓大廳內，建業(yè)集團成功取得位于修武縣七賢公園附近2011－01號、2011－02號商住用地（共118.23畝），開啟全面進駐修武、政企共筑縣區(qū)經濟發(fā)展的新篇章。

⊙  4月12日，鄭州大學研究生培養(yǎng)“雙導師制”聘任暨創(chuàng)新實踐基地簽字儀式在鄭州大學第二報告廳舉行。集團董事長胡葆森受聘為鄭州大學首批碩士研究生業(yè)界導師。

⊙  4月16日，鶴壁建業(yè)·森林半島二期觀瀾高層開盤慶典暨VIP公開選房活動在鶴壁迎賓館舉行。

⊙  4月16日，周口建業(yè)·森林半島3期美茵湖開盤，熱銷全城。

⊙  4月18日，集團客戶滿意度管理工作年會在集團總部一樓多功能廳召開。集團董事長胡葆森、總裁陳建業(yè)、執(zhí)委會其他成員及集團其他高管均出席會議，集團總部全體員工、各專業(yè)公司全體員工、物業(yè)總公司總部人員參加了會議，各城市公司全體人員參加了視頻會議。

⊙  4月21日，2011年度中國企業(yè)家俱樂部理事大會及中國綠公司年會在青島召開，胡葆森與柳傳志、吳建民、周其仁、牛根生、劉東華等近40位俱樂部成員參加。

⊙  4月22日，2011年焦作春季房車文化節(jié)在東方紅廣場隆重開幕。開幕式上，河南建業(yè)置地焦作公司總經理王國強作為開發(fā)商代表，提出焦作建業(yè)“三案并舉、三城聯(lián)動”的戰(zhàn)略部署，受到各界的熱烈關注。

⊙  4月23日，南陽建業(yè)·森林半島開盤，創(chuàng)造了39秒1套的銷售佳績，當日勁銷817套。

⊙  4月24日，建業(yè)大宏服務提升年新聞發(fā)布會在鄭開森林半島盛情召開，省內各大媒體見證了公司的這一戰(zhàn)略性舉措。

⊙  4月28日，舞鋼創(chuàng)業(yè)發(fā)展服務區(qū)暨建業(yè)森林半島展示中心，在經過50個日夜的緊張施工后盛裝開放。